客户满意度调查D.docVIP

2- PAGE 5 临海市建设工程检测中心 客户满意度调查表 尊敬的客户： 为了更好地贯彻“科学管理、公正廉洁、精心检测、文明服务”的质量方针，了解您对本中心服务品质的满意程度，使我们的服务质量迈上新的台阶，特展开此次用户满意度调查。您所提的每一项宝贵意见，都将成为我中心持续改进的方向。谢谢！ 一、满意度调查表 调查项目/评价结果 很满意 满意 基本满意 一般 不满意 改进建议 人员服务态度 检测人员专业 技术水平 机构检测能力 （项目覆盖范围等） 业务受理与样品 流转 便捷通畅 承诺完成情况 （时效性等） 检测报告准确性 投诉处理情况 （及时性、反馈等） 倾听客户意见，落实 客户合理建议 妥善解决客户困难 约定事项有变化时 事先沟通落实 请在所选定栏目内打“√”。 二、中心印象调查问卷 1、您对临海市建设工程检测中心的了解来自于： 别人介绍 （ ）；自己联系、咨询 （ ）； 网络查询 （ ）；相关宣传资料 （ ）； 中心人员上门沟通 （ ）。 2、您与临海市建设工程检测中心发生业务关系是因为： 合作愉快、历史长久（ ）；认证机构指定或推荐（ ）； 上级指定 （ ）；尝试性接触 （ ）。 3、临海市建设工程检测中心相关人员是否存在“吃拿卡要”现象： 是（ ）； 否（ ）。 4、您认为我中心人员在检测收费时是否存在收费不透明、不规范、违反市质监局、物价部门和中心有关规定等问题？ 是（ ）； 否（ ）。 5、如果选择检测机构的服务，以下哪个因素对您选择机构影响最大：(可多选) 单位级别（ ）；???? 检测进度?（ ）；??? 服务态度（ ）；???? 检测费用（ ）； 专业技术水平（ ）；检测品牌（ ）；???? 技术支持（ ）；???? 其他（ ） 三、您对我中心今后工作的改进意见或建议： 客户征求意见分析 为了更好地贯彻中心“科学管理、公正廉洁、精心检测、文明服务”的质量方针，了解客户对中心服务品质的满意程度，及时发现中心管理体系和服务中存在的不足，使中心的检测服务质量迈上新的台阶，业务组经过一周的努力，完成了2011年度中心户满意度调查。 调查的范围和对象：本次调查的主要对象是中心为之提供检测服务的工程施工单位； 调查内容：满意度调查10项，涉及服务态度、服务的时效性、检测技术水平、检测能力等客户比较重视的内容；中心印象调查5项，了解服务客户对中心的现有印象的认识；顾客意见建议一项。 调查方式：不记名问卷调查和电话问卷调查结合 满意度统计分析 截至2013年2月23日，中心共发出问卷调查30份，回收报告30份，回收率100%。 满意率计算公式 很满意率=很满意数/有效票数 一般满意率=（很满意数+满意数）/有效票数 基本满意率=（很满意数+满意数+基本满意数）/有效票数 满意率调查结果和分析 满意率调查结果如表1所示： 从客户满意度调查结果进行分析，客户满意率除机构检测能力覆盖范围（89%）和承诺完成情况（92%）以外，其余满意率均在97%以上；客户一般满意度在99%以上。总的来说，客户对临海市建设工程检测中心的满意率是不错的。但是也要看到，客户对中心检测能力范围和承诺完成情况有更高的要求，在今后的检测过程中，中心要不断提升检测能力，积极拓展项目覆盖范围，以满足日益增长的检测需求；同时，中心要切实提高工作效率，确保检测报告在规定日期内交付，部分检测项目实现立等可取。 表1 满意率调查结果 调查项目/评价结果 很满意率 一般满意率 基本满意率 人员服务态度 96.7% 100% 100% 检测人员专业技术水平 96.7% 96.7% 100% 机构检测能力（项目覆盖范围等） 93.3% 100% 100% 业务受理与样品流转便捷通畅 96.7% 100% 100% 承诺完成情况（时效性等） 93.3% 100% 100% 检测报告准确性 90.0% 96.7% 100% 投诉处理情况（及时性、反馈等） 86.7% 100% 100% 倾听客户意见，落实客户合理建议 83.3% 100% 100% 妥善解决客户困难 83.3% 100% 100% 约定事项有变化时事先沟通落实 90.0% 100% 100% 中心印象调查结果 1、客户对临海市建设工程检测中心的了解来自于： 别人介绍 （ 33.3% ）； 自己联系、咨询 （50.0% ）； 网络查询 （ 3.