护患沟通技巧护士职业礼仪培训教材.pdf

护患沟通技巧.护士职业礼仪 海军总医院护理部 总护士长 主任护师 黄建萍 黄建萍同志简介：  海军总医院护理部总护士长、主任护师，技术4级。 解放军第二军医大学 临床医学院教授、大连大学客座教授、北京市护理学会主任 委员、海军护理专业委员、总后高级职称评审专家、全军三甲医院评审专家、海 军护理专业委员、中国实用护理杂志编委、中华现代护理杂志编委、中国先锋医 院护理联盟理事、好医生学术指导委员会委员。 主编著书 《现代护士实用礼仪--全国医院护士在职培训用书》、《临 床护理礼仪全国医学院校护理专业规范教材》、 《医务人员求知应聘指南》 、 《百姓家庭保健护理常识100问》等6部。参编著书7部。主创拍摄《现代护士 职业礼仪—全国医院护士在职培训教材.全国医学院校护理专业规范教材》光盘2 部。获军队医疗成果奖7项。以第一发明人获国家实用新型专利7项。国内护理专 业杂志发表论文50余篇。国家医学继续教育“护士职业礼仪.护患沟通技巧”（国 家级一类学分课）项目负责人、主讲人。国家远程医学网络教育“护士职业礼仪 ”（国家级一类学分课）项目负责人、主讲人，全军远程医学网络教育“护士职 业礼仪””优质护理服务与护患沟通技巧” 项目负责人、主讲人，北京护理学会 “护士职业礼仪”（市级一类学分课）主讲人。获远程医学网络教育“最具影响 力奖”、全军远程医学网络教育一等奖。  军队.团队.形象力量 祝护理战线战友们健康快乐！ 3 医患沟通真的有问题！！! 证据: 一个由中国医师协会完成的调查更显，90% 以上的医患纠纷为不当的医患沟通所致。 在医患纠纷中，有65%是由于医院服务方面 的问题引起，而这其中35%是由于医务人员 说话不当造成的。 4 1、医疗 服 务 的 特 性 连续性 广泛性 直接性 合作性 整体性 当前，医院细节管理千头万绪中，令医院管理层头痛的 医疗纠纷的各种原因中，医患关系紧张是一个重要原因。 目前，许多医疗纠纷是由缺乏沟通技巧或沟通不畅，而 酿成大规模或恶性事件。 （国家大政、医疗制度、治安法规等待呼吁期盼完善？？） 做我们自己能做好的事： 在医院各窗口和临床服务细节中，员工对于必要的、积 极的医患沟通认识和能力存在明显不足！ 管理者对于医患沟通质量、服务细节优化、工作流程改进 、员工素质提升和团队执行力的管理存在明显不足！ 细节中有魔鬼，细节中有天使 “我去和沟通一下”！ “你去和沟通一下”！ “去了吗”？ “去了！” “之前我去和他沟通过了…... ！” “沟通了吗？” “不清楚，我都讲过了”！ 7 中国医务人员保卫战，在挫败中前行 在中国，屡屡发生的暴力袭医事件已经让医生成为了公 认的“高危职业”。虽然这一情况得到了政府的重视，医院也 获得了公安力量的保护，但是医生的生命安全依然时时处于危 险之中。来保障人民群众生命和健康安全的“医疗机构”并未 纳入公共场所。在医院报警请求制止违法行为的时候，公安部 门认为，对这些行为采取强制措施于法无据。更多的人则 认为，涉及医疗纠纷涉及患者的事情，只能由医患双方 或医院解决。 8 1989年世界医学教育联合会 《福冈宣言》 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能， 缺少共鸣同情应该被看作与技术不够一样，是无能力的表现。 1987年英国医学会就已将医师的沟通能力作为医师资格考试 评估的一部分。