主讲人：吴琳工商信管教研室201512课件.pptVIP

主讲人：吴琳 工商信管教研室 2015.12 国内银行业的渠道变革 渠道转型的趋势 3 新时代背景下的挑战 2 1 银行渠道的演进 Page ? * 第一代的金融业者，要回溯中世纪的意大利，每个人都带一个长板凳，坐在市场里，看着交易的进行，随时准备坐在长板凳上进行交易，一个大口袋装着所有的单据和契约，另一个大口袋装着各种各样的货币 “银行”一词源自意大利语 “Banco”，和现在的英语“BANK”接近，这个词的意思就是英文的“bench”，即“长板凳” Page ? * 国有大型商业银行的零售业务是由原先的储蓄业务发展而来的，那时的银行类似于“生产型”企业，只提供标准化的基础产品，由客户来选购。 2005年以来，为了配合客户需求的变化各家商业银行陆续开展了零售业务转型，搞得如火如荼 先后经历了硬件改造、服务提升、培育营销意识和技能等几个阶段，初步完成了从交易结算型网点向营销服务型网点的转变 Page ? * 新时代背景下的挑战 2013年以来，互联网服务业快速发展冲击着传统服务行业，也对传统金融业发展产生了深远的影响 利率市场化 金融脱媒 互联网金融 存款投资化 零售银行的转型不但不能停止，而且要提速、要主动、要超前。 Page ? * 比起互联网，银行物理网点的优势在于解决更加复杂、更具个性、更注重体验的金融需求。同时，物理网点代表的是长期积累的丰富客户资源和安全稳健的企业形象。 Page ? * 低成本的“轻网点” “轻”网点之轻，体现在灵活、高效、低成本的网点部署。“轻”网点能够有效节省人力成本，而且其具备便于复制、易于传播的特点，成就全面电子化、无纸化、实时化的银行服务，尽现其“轻”之特点。“轻”网点之轻，同时还体现在其能够为客户提供更轻松、便捷的金融服务体验。“全天候、全功能、全自助、全流程”的银行服务，更安全的流程管理，能够成就客户之“轻”松。 Page ? * 五个标准化功能分区，分别是营销发现区、信息推广区、自助机具服务区、开卡签约区及产品购买区。 365天不打烊，7*24小时不关门，真正由客户自己选择办理业务的时间 例：北京银行“京彩E家” Page ? * 社区银行 不同的社区，其实是不同的社会阶层、文化水平、收入等的聚合 2013年堪称我国社区金融发展元年，多家商业银行突破上门摆摊、延时服务等传统做法，开始设立大量的社区支行(金融便利店)，试图撬动社区金融这片新蓝海。 结合社区居民在衣食住行方面的集中需求，商业银行可在社区金融线上平台上接入家政、洗衣、生鲜配送、社区电商和医疗、家电维修等其他生活服务的垂直领域第三方机构平台。这些非金融服务均具有发生频率高，交易额较小的特点。通过整合各方社区服务资源，为社区居民提供非金融服务，以此提高社区金融线上平台对社区居民的黏性。 Page ? * 社区银行 不同的社区，其实是不同的社会阶层、文化水平、收入等的聚合 兴业银行某社区支行，将便民服务融入到群众生活中，围绕客户衣食住行、健康教育等方面需求，通过组建异业商户联盟、举办沙龙讲座、搭建社交平台等方式，提供形式多样的“管家式”便民服务，如举办烘焙课堂、亲子财商教育、珠宝鉴赏沙龙、为客户提供财富管理与财务规划建议等。在惠民的同时，拉近了与客户的距离，增进了对客户的了解，也潜移默化地进行了理财投资教育，培养了客户的金融消费习惯。 Page ? * 交易结算中心 全功能的金融旗舰店 例：中信银行广州珠江支行 销售服务中心 Page ? * 引导区：进门就解决问题 主动询问、协助刷卡、系统备注需求、客户经理迅速了解需求 智能填单：为客户节省时间 以CRM系统为用户信息载体，快速准确完成预操作交易 快速交易区：ATM、VTM 以温和的视觉隔离代替严肃的警告隔离 Page ? * 增设探索区：品牌宣传机会点 体验的核心部分 沙发的座感、等候区与互动桌和展示台连在一起的秘密、珠宝店般展示的贵金属产品 Page ? * 营业厅：细化需求点 在探索区的四周，还分布着针对普通用户的业务模块：公司业务柜台、现金高柜、理财服务区、出国金融区、信用卡区、消费金融区。 专门设置一个面对客户的触屏，显示当前办理业务正进行的进度，让客户感受到流程的透明可控 卡座式的座位，屏幕改用吊臂式而且可转动 Page ? * 贵宾客户服务区： 头等舱体验 沙发采用经典的美国品牌，柔软的皮革面，让顾客尽可能长时间的停留 墙面采用柔和居家的暖灰色调，摈弃了四面白墙的办公室带来的冷冰冰的感觉，与墙上挂饰、桌上相框以及灯光共同营造了温馨的家的感觉 银行员工的“非正式”相片，也能有助于打开话题和拉近距离 配置了中信出版社的提供的最新书刊和咖啡西点，让贵宾客户体验头等舱的感受。 Page ? * 附赠：私人银行介绍 2014年