星级酒店新员工基础培训(11P).docVIP

星级酒店新员工基础培训 　　#和酒店客人交谈 　　工作的益处：给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到的礼貌招待表示感谢;提供机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象;代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增加小费。 　　工具、设备和材料：无。 　　步骤：1、徽笑并眼神专注，全神贯注。 　　2、欢迎客人。 　　3、讲话礼貌: 　　?用适当语言?用适当的音调 　　?如适当说“请” 　　?如适当说“谢谢” 　　?用客人正式名字 　　?如不清楚，问客人如何发音 　　?说“先生”或“夫人” 　　?不要用客人的名。 　　4、认真听客人讲： 　　?保持神情专注 　　?保持“职业”的诚实姿态 　　?要显出感兴趣 　　?不要打断客人讲话 　　?礼貌地点头表示理解客人。 　　5、完整地回答客人问题并能处理问题 　　?当指示方式时使用地图 　　?给予非常具体的方向 　　?要保证客人理解问题 　　?把客人委托给另一员工时要说明员工的名字和职务。 　　6、不要插入“个人”谈话。 　　7、不要讨论有争论的题目，如宗教和政治。 　　讨论问题： 　　1、 如果客人要求你叫他或她的名怎么办? 　　2、 在餐厅你叫客人的名字吗? 　　3、 你能指导客人到别人那里吗? 　　4、 如果客人要谈“个人话题”，怎么办? 　　5、 如果客人催你讲你的详细情况怎么办? 　　6、 如果客人让你对有争论的问题发表意见怎么办? 　　#