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宽带续包组实践报告 二00九年八月五日 成员：徐刘坤、宋从生、车翔、王耿凯、郭欣、熊倩韵 我们小组开始从这里出发… 客户服务实践调查 宽带续包工作研究 客户服务实践调查 （一）宽带挽留现场实践 （二）小组间联合调查 来到10000号。。 我们满怀好奇来到客服中心 依稀觉察出它是一个朝气蓬勃的团体。明显感受到公司与学校的氛围完全不一样，包括工作精神、态度以及人际间的交往等等。公司里的职员都很努力，都很上进，大家上班准点准时，但是也会没日没夜加班加点，似乎存在着一种无形的竞争机制，大家都很自觉。 我们跟着学习老师… 我们大概了解了宽带续包的业务流程：1.拨通客户电话；2自我介绍；3询问是否需要续包；4在不续包的情况下问其是否想换套餐；5最终洽谈；6 谈判完毕 同时我们还关注了以下业务员的工作步骤：1“通过Excel表格文件查询业务将要到期的客户情况。2：通过ICD客服中心具体查询业务情况，并在Excal文档中记录。3：拨打客户的电话（电话分付费号码和绑定号码）4：详细记录下每次通话后的情况（当时无法立即确认的，则需要说明情况和时间 我们努力参与… 业务员在谈话时，首先会向客户询问对客户之前所包的业务的感觉，如若感觉良好给以续包的帮助，同时进行天翼手机和新产品的介绍(对诚信的老用户开始推销)，当遇到脾气不是太好，有点急躁的客户，业务员会依旧用甜美的声音进行说明和服务，遇到年老的客户，业务员会不断重复，让客户能听清她说的话。 瞧，她们在工作呢！ 市场调查小组进行小组间合作 目的： 能够了解客户对电信的了解和认识程度 能够了解客户对电信的满意度 能够了解客户使用宽带的使用习惯 能够了解客户对宽带的需求 能够了解客户对宽带意见和改进方法 电信宽带调查 1、您认为电信宽带的费用如何？ □较高 □较合理 □较便宜 □不了解 2您认为电信客户服务态度如何？ □很好 □一般 □较差 □不了解 3、您认为电信宽带客户服务是否及时? □很及时 □还好 □不太及时 □不及时 4、您家中的网络是否经常掉线? □经常掉线 □有时会掉线 □很少掉线 □没发现有掉线 5、您觉得电信宽带的优势在哪？(多选) □速度快 □网络稳定 □综合信息服务更丰富 □服务质量更高□其他 6、您觉得电信宽带满足了您哪些需求？(多选) □浏览信息，下载、上传文件 □看电视、电影、视频等 □商务办公 □游戏娱乐 □上网聊天 以上都有 7、您觉得现在的宽带速率能满足您上网的需要吗？ □能满足 □有时能有时不能 □不能满足 □不了解 8、您觉得目前电信宽带在哪方面最需要改进？(多选) □提高宽带速率 □丰富服务内容 □降低宽带资费 □提高服务质量 □其他 您目前的电信宽带有那些留言？(选填) 感谢您的配合！ 图表展示1 图表展示2 宽带续包工作研究 （一）宽带套餐业务的推行 （二）宽带续包挽留 （三）电信与其他宽带品牌的对比 宽带套餐业务的推行 我的e家，是中国电信为满足日益多元化和个性化的通信及信息应用需求而打造的面向家庭的客户品牌。“我的e家”强调与众不同的尊贵感受：高速宽带上网，宽带多账号上网和无线宽带漫游，多种通话方式和超长通话时间，更有专业服务、优先服务、积分回馈、商盟优惠等，让客户更加自由、便利、全面地享受综合信息服务。 根据用户的不同需求，中国电信推出各类套餐，并不断升级以满足广大用户。e8、e9套餐就针对不同客户需求，同时还推出了升级版尊享e8、e9套餐。如:尊享e9套餐（固定电话+高速宽带+天翼手机）推出“269元月使用费，1000分钟长市话，4M宽带速率，全包宽带时长，赠送WLAN1800分钟及iTV”，网速升级，内容更多。根据不同的市场定位，选择推广目标，套餐亦可选包、家装包。 随着市场的变化、压力的加大，为适应新的市场竞争，中国电信也推出了种种促销活动。充值送手机、送话费，消费送3G上网卡，装宽带送电脑，还有各类套餐配套优惠等。 宽带续包挽留 询问退网的确切理由，用户选择退网一般都会有各种各样的理由：他使用的套餐资费太贵；中国电信的宽带网络不太稳定；拨打客服时的态度不太好，或者服务不是很及时、到位等。我们一定要礼貌的询问用户退网的真正理由，以便合理的解决那些问题。 尝试更加合适新套餐的推销，换个套餐有时就能打动中国电