如何增强优质服务的意识-百度文库(精).docVIP

如何增强优质服务的意识案例:一天清晨,住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦中惊醒,原来是总机提供的叫醒服务,因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时,用甜美的声音关照道:“陈先生,昨晚下了一夜的雨,今天早上天气较凉,请你多穿点衣服,祝你旅途愉快!”陈先生非常感动地说:“谢谢你的关心。” 案例:当年,斐济国总统访华,在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚,在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻,当他走进锦江饭店的总统套房,一双特大号拖鞋端端正正摆在床前,总统穿上一试,刚好跟脚。不由得哈哈大笑,问道:“你们怎么知道我脚的尺寸的?”服务员答道:“得知您将来上海,下榻我们锦江,我们特地订做了这双拖鞋,您看可以吗?”…..当总统离开时,这双鞋也被带走了 一、优质服务的构成 优质服务,是指所提供的服务要具有完备的设施、幽雅的环境、优质的餐饮、可靠的安全保障、快捷的效率以及优雅的礼仪等。 1.服务设施完备 优质服务的实现,一个重要的硬件指标就是服务设施的完备。这既是优质服务实现的基础,也是优质服务实现的前提条件。如椅子不结实,坐起来摇来摇去;大热天空调失灵,使顾客酷热难挡;电视信号不清晰,噪声较大;窗帘一拉钩就脱落下来;电话键使用起来不灵敏等等。这些问题一旦出现就会影响客人对服务场所的看法,即使在其他方面做得再好,也无法弥补其中的损