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如何正确的利用神秘顾客监测提升服务质量和打造个性化服务 不知道从什么时候开始，神秘顾客监测开始变得非常流行，不管是大中型国有银行、亦或是地方商业银行、信用合作社等，都开始采用神秘顾客监测来监测网点的服务，而且监测指标均大同小异，似乎每个金融网点都齐刷刷的向一致的优秀服务看齐，并把神秘顾客监测作为提升服务的主要手段了。不可否认，神秘顾客监测在提升银行服务方面有一定的帮助，但是它也是存在一些问题的，如果运用不恰当，反而会造成一线员工更大的逆反心理。 我们为什么要采用神秘顾客监测？ 当然，站在第三方公司的角度，似乎不管任何目的，只要客户愿意做，第三方公司有钱赚就够了。但是，我们（四川致远企业管理服务有限公司）虽然也想赚钱，最主要的目的还是希望能够帮助客户解决问题。基于这样的目的，我们就要考虑为什么要做神秘顾客监测？原因可以有很多了，比如为了统一规范网点服务、为了提升服务及提高顾客满意度、为了吸引更多的顾客或降低顾客流失率、为了争取荣誉……。 当然如果规范网点服务是终极目的，那自然可以采用神秘顾客监测来进行规范检查，通过监测，可以发现哪些不规范的地方并进行考核，也仅局限于此了；但是要提升客户满意度、吸引更多的客户等诸如此类的目的，却未必通过神秘顾客监测能够实现，原因在于“企业所关注的监测指标未必是企业客户在意的，未必会影响到客户的满意度或选择”。 如何确定神秘顾客监测指标？ 目前很多神秘顾