电话接听及回访培训教材.ppt

电话接听及回访培训课程 Page ? * 二、电话接听的目的 三、电话接听的流程及规范要求 七、检验电话接听的成果 本课程框架 2、电话接听的流程及规范要求 3、电话转接听的流程及规范要求 1、电话接听的准备 五、电话接听的注意事项 六、电话接听中突发事件的应对技巧(怎样应对共性和个性的问题) 一、电话接听的重要性 四、电话接听的技巧 八、电话邀约的流程 九、电话邀约及回访的技巧 十、电话回访的注意事项 Page ? * 一、电话接听的重要性 客户产生兴趣 打电话问一下楼盘的基本情况（楼盘太多不会每家都看） 直接到现场看房 很感兴趣，立刻看房（15%） 有一点兴趣，有空看房（15%） 没什么兴趣，不去看房（70%） 楼盘自身的情况 接听电话的置业顾问 Page ? * 一、电话接听的重要性 1、直接关系到广告效果 2、直接关系到客户量的多少 3、间接影响楼盘的知名度 Page ? * 二、电话接听的目的 1、重要目的——给客户留下美好的第一印象 2、主要目的——留下客户有效信息及联系方式！ 3、关键目的——介绍项目卖点，引发客户到访兴趣！并邀约客户到现场！ 4、其他目的——为策划提供真实的数据信息，指导项目的推广。 5、其他目的——使客户记住你的名字！与客户建立初步信任。（真的信任是从第一步接电开始的，为什么客户记不住你的名字，为什么记住了名字确不找你？） Page ? * 先让我们一起来看一个故事。。。。 通过这个故事，你看到了什么？ 你是否也曾有过相同的经历或者困惑？ 忙碌的工作经常被铃声打断，我变的更加忙上加乱！ 使用电话应该注意哪些问题？接起电话我该说什么？ 为什么经常会有客户投诉或者发火？我到底做错了什么？ Page ? * 三、电话接听的流程及规范要求——电话接听的准备 序号 内容 正确 错误 1 物料：笔、谈判夹、计算器、来电登记表本 放置于电话右侧。（把所有的办公用品放在触手可及处，不能分散注意力） 边打电话边找东西 2 坐姿 就座于椅子的1/2处，上身保持正直,双手及前臂自然放在桌上，双肩放松，头部可稍前倾。 （丹田之气） 趴在桌上、靠在椅背上 3 接电话姿势 左手拿听筒，右手拿笔 避免将话筒夹在肩膀和耳朵之间。 4 表情、语气 含笑，表达流利、清晰，给人以亲切感 表情冷漠 Page ? * 你知道她们的问题在哪里吗？ Page ? * 你能看出他们的表情传递的是什么信号吗？ 如果你是客户，你愿意选择哪个？ Page ? * 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 礼貌道别，结束通话 热情应答 请对方留言 留言流程 三、电话接听的流程及规范要求——电话接听流程 Page ? * 步骤 目的 要求 标准 1、接听电话，规范开头语 为客户提供快捷、专业的电话服务 电话三响内接听，面带微笑，语调上扬。 您好**项目，请问有什么可帮您？ 2、称呼来电者（询问来电者姓名，自报家门） 记下来电者的姓名，经常称呼对方，令对方觉得自己很重要 使用询问式语气，面带笑容 请问先生/小姐怎么称呼？我姓*，叫**，您可以叫我小* 3、简单介绍项目概述：介绍项目基本资料，给予客户初步轮廓（你想 哪种？） 简练、给予客户诚信的服务和专业的态度 发问清晰，为对方着想。（位置、总建面、产品类型、卖点1-2个） 您之前咨询过项目吗？我先为您简单介绍一下项目的基本情况吧 4、清晰顾客需要，辨别顾客购买动机及关心点 给予客户贴心的服务，为策划提供数据支持 引导客户说出真实需求 请问您是通过什么方式了解到我们项目的？ 您需求多大面积的房子？ 5、邀约现场 确定具体时间点 征求的口吻，敢于要求 *先生您下午几点钟有时间？我在售楼处等着您！ 6、留下联系方式 留下客户的联系方式 态度坚决，希望配合，注意语气的运用和技巧的运用。 *先生，请留下您的联系方式，我们需要做一下登记。*先生，方便留下您的联系方式吗？稍后我将售楼处的位置发送到您的手机上 7、再报家门 加深客户对你的印象，拉拢感情 客户先收线再轻放话筒，再次感谢客户 *先生，感谢您对项目的关注，我叫**，欢迎您到我们楼盘参观 8、来电客户登记 详细登记客户的信息 逐项填写，字迹清晰 / 三、电话接听的流程及规范要求 Page ? * 规范开头语 称呼来电者：请问先生/小姐怎么称呼？ 受话人在可寻范围内：“您稍等”然后轻放电话，快速找人 客户维护 转接听：准确告知来电者的称呼 礼貌道别、结束通话 受话人不在现场、休班、不方便接听电话 请对方留言：*先生，您留下联系方式稍后让他打给您可以吗？ 客户拨打受话人手机（为客户重复手机号码，受话人不方便接听时不能使用）