浅谈航空服务业中的服务质量.docVIP

中原工学院信息商务学院毕业论文 浅谈航空服务业中的服务质量 PAGE III 浅谈航空服务业中的服务质量 摘要 随着我国经济建设发展速度的不断提高，国内民航业得到了飞速发展，各大航空公司在当前的市场经济条件下，同时受到了国内外各航班的激烈竞争，经济效益在近两年出现明显下滑趋势，为了应对愈演愈的竞争压力，各大航空公司需要不断提高各自的航空服务质量，以保持自有客户的忠诚度和发展新客户、新会员。 文中主要对我国航空公司的基础服务质量进行了详细分析，从公司的角度提出了树立服务意识和品牌效应的战略意见，并基于此观点，从航空客户和客服员工的角度，对提高航空服务质量提出了几点意见，以期能为我国当前航空业服务质量的改善起到一定的促进作用。 关键词：航空服务；服务质量 Abstract With the speed development of economic construction of our country continues to improve, the domestic civil aviation industry has been rapid development, each big airline in current market economy condition, at the same time by the intense competition in various flight at home and abroad, the economic benefits in the past two years, a noticeable decline trend, in order to cope with the increasingly competitive pressure, the major airlines the company needs to constantly improve their own airline service quality, in order to maintain its own customer loyalty and the development of new customers, new members . This paper focuses on the service quality of Chinas airlines are analyzed in detail, put forward the strategic suggestions to establish a sense of service and brand effect from the companys point of view, and based on this point of view, from the customer and customer service staff perspective, to improve the air quality service and proposes some suggestions, to promote the to our country current airline service quality improvement. Keywords: air service; service quality 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 绪论 1 1.1研究的背景和意义 1 1.2国内外研究现状 1 1.3论文组织结构 2 第二章 航空服务质量问题产生的根源剖析 2 2.1国内民航服务质量的现状 2 2.2航班不正常产生的服务质量问题 3 2.3员工的素质和服务意识 4 2.4消费环境和消费者自身均不成熟 4 第三章 提高航空服务质量的发展战略 5 3.1提升服务硬件，展现服务魅力 5 3.1.1先进的机上娱乐设施 5 3.1.2餐饮服务 5 3.2服务软件方面的完善 6 3.2.1便利服务 6 3.2.2品牌战略 6 3.2.3常旅客计划 6 3.3打造民航的独特竞争力——服务质量 7 第四章 从客户和员工入手，提高航空服务质量 8 4.1关注客户 8 4.1.1了解旅客的需求 8 4.1.2细分客户，提供不同的所需服务 8 4.1.3提供超值服务 9 4.2关注员工 9 4.2.1提供全方位的培训 10 4.2.2及时给予员工激励与认同 11 结论 13