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综超指引-营运管理-后区营运管理-顾客服务部 PAGE PAGE 67 §5、顾客服务部 目 录 第一部分 顾客服务部概述 顾客服务部的工作职能 ……………………………………………68 顾客服务部组织架构 ………………………………………………68 第二部分 顾客服务部各小组综述 收银组 ………………………………………………………………69 服务组 ………………………………………………………………76 第一部分 顾客服务部概述 顾客服务部的工作职能 负责超市的收银结算服务。 接待顾客投诉、收集顾客意见，为顾客提供相关服务。 大宗购物的开发、接待和跟进。 负责营业区广播室日常工作的协调和组织。 顾客服务部组织架构 顾客服务部基本架构 顾客服务部 顾客服务部 收银组 服务组 服务台 广播室 大宗 购物 第二部分 顾客服务部各小组综述 收银组 收银组工作职责 为顾客提供快速、优质的结算服务。 向顾客宣传我司的促销活动。 防止商品从收银通道流失。 收银组日常工作内容 收银员营业前的准备工作 收银组长将备用金发放给收银员。 收银员领取备用金后，上机操作：依次打开UPS电源、显示屏、主机，将显示屏客户屏调整到最佳角度。 输入收银员个人ID和密码，进入销售状态，打开收银机钱箱，放入备用金。 检查收银机、打印纸、扫描器、消磁板及其他情况是否正常，如有异常立即向管理人员报告。 清点办公用品，将收银专用章、私章、印台、取码器等摆放整齐。 检查购物袋数量，及公司有关促销宣传单，合理摆放，准备迎接顾客。 收银七步曲 第一步：欢迎顾客 具体要求：当顾客来到收银台前，面带微笑说“你好!”，站姿端正，身体与收银机和收银台保持适当距离，与顾客目光接触。 第二步：扫描入机 具体要求：扫描前礼貌地请顾客协助检查其随身携带的纸袋、购物袋。扫描商品入机时严格按“收银操作细则”进行操作。 第三步：商品入袋 具体要求：在扫描商品的同时，根据入袋原则依次将商品装袋。 第四步：检查篮底、车底 具体要求：询问顾客“是否还有其他商品”的同时查看篮底和车底是否有商品以及留意顾客身上、手上是否有商品没有入机。 第五步：推荐商品和促销活动 具体要求：向顾客介绍促销商品简单信息，尽量促成顾客的消费行为。在超市有优惠活动时向顾客简单介绍活动的情况。 第六步：唱收唱付 具体要求：结算商品总金额，告知顾客“总共**元”，收取顾客现金时说“收您XX元”，顾客支付的现金刚好时说“正好。”确认顾客支付的金额，检查是否有假钞。找钱给顾客时说“找您**元”，将大钞放在下面，零钞放上面，双手将现金连同电脑小票一并交到顾客手中。 第七步：欢送顾客 具体要求：站姿端正，与顾客目光接触，面带微笑说“谢谢，欢迎下次光临！”。 营业中客流较少时收银员应协助卖场购物车篮及商品的还原工作。收银员临时下岗时要注意锁定收银机，避免产生误操作。 收银员下班时的工作 做好本岗位的区域整理，将购物袋等放入收银台内。 将所有现金、卡单等装入备用金袋到指定地点做《收银员货币缴款单》。 营业结束时：收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关闭消磁器、收银机等，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，把购物袋挂满。并做好收银台及收银台前陈列商品的清洁工作。 收银员交接班工作 收银员交接班前，如无顾客在此排队，将“暂停服务”的通知牌摆放在台面上，提醒顾客不要在此收银。如有顾客排队，须服务完毕后方可摆牌。 交接班必须在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。 收银员七戒 收银员不得携带私人物品、私款、卡类物品上岗。 收银员不得私换外币。 收银员不得随意离开收银台，离开时需请示收银组长。 收银员不得擅自打开收银机抽屉点钱。 收银员不得为自己的亲朋好友收款。 收银员不得擅自留下电脑流水小票。 收银员不得将营业款带出商场。 收银操作过程中的监控 收银组长监控 通过现场巡视、后台查账等方式监督收银工作。 每日营业期间，对每台收银机不定时盘点或与收银监察共同盘点，并做好盘点记录。 在营业款达到一定金额时，请防损组长以上人员协助收取大数。 就收银员工作中存在问题及时纠正总结，对普遍存在的问题重点讲解。 发现收银异常情况及时通报全体收银员。 防损组收银监察的监控（详见“防损组收银监察”部分） 通过巡场监督收银工作。 有权要求收银员停机接受现场检查和盘点。 核实收银员需更正、取消的交易，进行“更正、取消”授权操作。 收银组日常工作操作细则 扫描商品 商品入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，且商品条码与扫描器箭头方向一致，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到提示音后，核对商品与显示屏所显示的商品品名、规格、单价、数量是否一致。 应