多一份金融了解、多一份财富保障.docVIP

PAGE PAGE 4 “多一份金融了解、多一份财富保障” ——记招商银行武汉分行银行业消费者权益保护工作 为积极响应银监会、银行业协会及总行关于进一步深化银行业消费者权益保护工作的号召，进一步巩固银行业消费者权益保护工作成果，引导社会公众科学合理的使用银行产品和服务，提升消费者保障自身资金财产安全的意识和能力，招商银行武汉分行持续秉承“因您而变”的经营理念，坚持“以客户为中心”，不断强化消费者权益保护工作，提升消费者对银行产品和服务的认识和理解，促进自身服务能力和水平的提高，进一步营造和谐、诚信的金融环境。 一、加强宣传教育，着力普及金融知识 为普及公众金融业务知识，提高银行业消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力，招商银行一直致力于各类公众金融普及教育活动。自2008年起，招商银行正式启动“理财教育公益行”大型金融知识普及教育活动，邀请多位知名金融领域专家来汉举办大型金融知识讲座。结合支行网点“进企业、进社区、进学校”等各类形式，每年组织“理财教育公益行”活动200余场次，大面积覆盖社会各类人群，在湖北区域范围内形成热烈的反响。 今年以来，招商银行武汉分行将目光重点投向家庭亲子教育领域，积极开展“亲子财商教育沙龙”活动，组织家有儿女的家庭成员共同参与，通过大量的亲子互动游戏与金融教育活动相结合的方式，让消费者和子女在欢声笑语中学习金融基础知识、提升金融风险识别能力。 二、加强自律管理，透明理财服务，尊重并保护消费者知情权 根据银监会《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》文件相关要求，招商银行武汉分行严格履行“七不准、四公开”工作制度，不断加强客户经理规范经营管理，深化员工行为管理。通过积极开展合规专题和警示教育工作，多次组织全行员工认真研究、学习“整治不规范经营”的相关文件和要求，熟悉了解当前银行员工各类违规案件的新手段、新特点，以便于更好的防范违规案件的发生。同时，对员工违纪违规行为时刻保持高压态势，将《招商银行零售信贷客户经理行为禁令》的要求落到实处。明确提出：客户经理在业务办理过程中不得强制捆绑，不当搭售。各种理财、保险、基金等金融产品的销售必须尊重客户意愿，以客户自愿为原则。 通过进一步探索和优化理财服务流程，从产品的销售、售后等环节为消费者权益的保障提供条件。例如，在金融产品的销售环节，主动践行告知义务，充分向客户告知产品信息、收益、期限等基本要素，准确揭示产品风险，提高理财服务的透明度；在产品销售前做好客户与产品的适合度评估，销售后进行客户经理的尽职尽责调查，多个环节避免错误销售和误导销售；在产品的售后期，实时结合有关情景的变化为消费者提供必要的信息跟踪。围绕小微企业金融服务的产品、政策、特色服务、业务创新等，招商银行武汉分行大力开展小微企业金融服务和宣传。通过组织举办各类银企联谊会、客户答谢会、小微贷对接会等形式多样的活动，主动走近小微企业，将金融服务送上门。同时，通过加深小微企业对银行金融产品和服务的认识，帮助小微企业借助银行渠道，享受到优质全面的金融服务，收到良好评价。种种措施，全面保障消费者的知情权和自主选择权，进而提升消费者的理财服务体验度。 三、打造服务品牌，细化投诉管理机制 招商银行武汉分行秉承“因您而变”的经营理念，为消费者提供优质金融服务，在实践过程中不断延伸金融服务内涵，在招商银行系统内首创“23℃金融服务”的服务品牌；在社会掀起留学热潮的背景下，我行“留学妈妈俱乐部”应运而生，联合大型专业出国留学机构，为客户提供留学金融服务；针对代发客户，连续5年开展“薪财富、薪生活” 为了保证服务质量，招商银行武汉分行进一步细化客户投诉处理机制，明确客户投诉处理工作流程和时限，严格执行首问负责制，着力提升营业网点现场投诉处理能力；畅通客户投诉的受理渠道，按照人民银行要求在网点醒目位置公布我行投诉电话、人民银行投诉电话，及时妥善解决客户投诉事项。逐步建立多渠道客户投诉的统计、监测与分析机制，深入分析客户投诉热点、多发问题，及时查找不足，积极进行改进。建立了专门受理消费者投诉的内部机构，招商银行已设立了95555投诉平台，武汉分行成立了服务监督管理中心加强与消费者沟通，解决金融消费者争议、纠纷和投诉。在贷款业务方面是，成立贷后中心，及时发现并处理个人贷款业务操作、服务流程、贷后服务等各个环节中可能存在的消费者投诉问题。通过不断完善消费者投诉风险的事前控制机制，及时解决客户遇到的问题，消除客户误解或疑虑，在保护客户正当权益的同时维护银行声誉。 四、完善客户信息保密机制，尊重并保护消费者隐私权 加强对银行客户信息的保密，既是商业银行应遵守的基本法定义务，也是银行消费者隐私权保护的基本要求。为此，招商银行武汉分行不断加强零售及信贷客户信息安全与保密管理，严格规范个人征信管理。 伴随着互联网等高