成电客服管理字(2011)072号关于加强催单管控工作的紧急通知-细则.docVIP

催单升级管控工作实施细则 一、2次催单过程管控要求 （一）客户服务调度中心升级工单管控班组 1、催单管控人员接综调系统2次催单后，实时使用主叫号码10000的电话联系片区班长或指定责任人，要求其督办2次催单。对于系统未匹配到装维人员的异常催装工单直接报送异常工单管控人员处理。 2、催单管控人员针对截止到20：00未办结的催修单，至少联系片区班长3次，跟踪工单处理情况，填写表样如下： 管控人 催单号码 第一次管控记录 第二次管控记录 是否日清日结（截至20：00） 抽查填写栏 特殊情况备注 填写本记录的处理人 要求填写是否联系上指定人员及相关答复 要求填写督办时间及督办情况 1、如已办结，直接填写“已办结” 2、如未办结，要求填写片区经理回复的原因，包含但不限于：已升级至装维主管、用户原因、社区经理原因（对于回复为用户原因的，进行抽查确认是否属实） 对于用户原因抽查的填写本栏 3、催单管控人员于每日下班前汇总当天的所有催修跟踪情况，以电子表格的形式向中心各相关站点发布。 （二）分公司片区班长 1、实时响应客调中心催单管控人员的管控要求，电话回复工单处理情况。 2、对2次及以上催单在片区内进行合理调度和督办，以控制高次催单的发生，对于无法在本片区内解决的工单，升级至装移维主管协调处理。 二、2次及以上催修工单的限时办结工作要求 1、客调中心服务分析班组 （1）每个工