超市顾客满意度调查方案.doc

PAGE 1 超市满意度调查方案 ] 目录 一、 调查目的 二、 调查内容 三、 设计思路 四、 调查方法 五、 分析方法 六、 调查步骤 七、 附录 一、调查目的： 本次的调查最根本的目的是： (1) 通过市场调查，了解超市最主要的客户群体。 (2) 通过市场调查，了解当前客户对超市的主要映像，包括客户对超市的商品种类、价格、质量以及摆放等看法，和对超市的导购员、收银员、客服人员等的服务态度的看法。 (3) 通过本次调查，收集消费者对超市的建议。 (4) 通过本次调查，向相关人员提出我们的看法和建议，以达到提高超市的营业额和利润。 二、调查内容： 本次的调查的内容有： 1、本超市的主要客户群体类型、购买频率调查。 1、消费者满意度：对商品的质量评价、对商品的价格评价、对超市的服务态度评价以及对超市的建议和不满。 三、设计思路： 问卷部分设计： 1、问卷结构主要分为说明部分、背景部分、主体部分。 2、问卷的形式采取开放性内容害人封闭性内容相结合的方式。 3、题型有：单项选择题、多项选择题、排序题、自由问答题等几种题型。 4、对问卷的类容进行排除敏感性问题设计以便被调查者能如实回答问题。 5、主要问题的构想：由于考虑到调查对象的随机性，所以调查对象主要包括超市里的消费者和超市外的消费者。 四、调查方法： 由于本次调查的抽样总体是未知的，无法得知抽样框所谓详细性息，因此我们不考虑概率抽样，而是采用非概率抽样的方法对此次调查对象进行抽样。 主要采用的抽样方法有： 1、便利抽样——根据调查者的方便与否来抽取样本；在此次调查中表现为：在超市里面和外面采取偶然遇见的原则对遇到的人或选择那些距离近的、容易找到的人作为此次调查的样本单元进行调查的方法。 2、判断抽样——根据调查者的主观意愿、经验和知识，从而选择具有代表性的样本点构成样本作为调查客体；在此次调查中表现为：在超市里购物的人中选取样本点作为此次调查的样本单元作为调查客体。 分析方法： 此次研究的分析方法主要采用定性分析与定量分析相结合。定性分析包括因果分析法和比较分析法；定量分析包括描述性分析方法和推断性分析方法。 六、调查步骤： 1、准备阶段：设计问卷、复印问卷 2、数据收集阶段：发放问卷、回收问卷 3、数据整理阶段：数据预处理、数据整理分析 设计问卷 设计问卷 发放问卷 复印问卷 发放问卷 复印问卷 准备阶段 回收问卷 数据收集 回收问卷 数据收集 数据整理分析数据预处理 数据整理 数据整理分析 数据预处理 数据整理 撰写调查报告 撰写调查报告 七、附录 问卷部分 编号＿＿ 超市满意度调查问卷 您好，我们是来自文理学院的学生，正在做一个关于XX超市的顾客购物满意度调查。请您抽出一点时间帮我们填写以下问卷，请填写您的选择在相应的位置，您的完整回答对调查信息非常重要。该卷不记名，请放心！谢谢您的配合! 1、您的性别：A 男 B 女 2、您的年龄A 0~25 B 26~35 C 35~50 D 51~65 E 65岁以上 3、请问您平均一个月到XX超市购物一次 A 1~3次 B 4~6次 C 7~9次 D9次以上 4、您的职业是： A普通工人 B 普通职员 C 技术人员 D自由职业 E 公务员及事业单位员工(教师) F 私营业主 G高级管理人员 H 个体经营者 I 学生 J 离退休人员 K 失业人员 L 其他 关于XX超市的商品满意度 问题 满意程度 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 商品的种类 商品的质量 商品的价格 商品的摆放 关于超市的服务 问题 程度 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 会员制度 导购服务态度和效率 收银员服务态度和效率 客服人员服务态度 关于超市的购物环境 问题 满意程度 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 超市位置 超市设施 整体环境 请您根据百分制对XX超市进行整体打分__________