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PAGE PAGE 2 MOD（值班经理）管理制度 1、OBJECTIVE 目的： 为了确保酒店的运作顺畅，在平时工作日从晚上18：30至次日早上8：30，及节假日和周六、周日从早上8：30至第二天早上8：30要有值班经理驻守酒店值勤。 2、SCOPE 适用范围： 部门经理/总监， 如下所示： 1）Finance Director财务总监 2）Sales Directo市场销售部总监 3）Sales Manager市场销售部经理 4）Front office Manager前厅部经理 5）Chinese manager 中餐经理 6) Western Restaurant 西餐经理 7）Housekeeping Manager 客房部经理 8）Safety and Security Manager 保安部经理 9）Chief Engineer 工程部经理 10）Human Resources Manager行政人力资源部经理 3、DUTIES AND RESPONSIBILITIES 职责： 1）代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。 2）突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。 3）处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。 4）检查各营业点营业状况；检查夜班当值人员(工程、保安、通宵班等人员)的出勤纪律情况；检查节约能源情况、各场所卫生情况。 5）值班经理巡查各部门值岗及服务质量情况时，检查交接记录本签阅并跟进落实未尽事宜。 6）检查员工纪律，仪容仪表，礼貌礼节，并予以纠正。 7）每日20：00-21：00至少抽查3间客房、至少向3位宾客了解对酒店满意度，至少向3名员工询问情况；21:00以后会同保安执勤对酒店各区域各要害部位以及设施设备情况，包括各楼层、各厨房的卫生及供热水系统、空调、消防、节能方面等进行巡视检查。 8）客房入住率若达50%以上，值班经理须入住酒店客房，经由前厅部记录和登记入住酒店。值班经理必须在值班记录表上写明自己被指定入住的房间号。 9）值班经理在正常工作日当值，应保证凌晨1时至3时不得少于2次巡检；周末及节假日当值，巡检次数不得少于3次。 10）对值班过程中发现的任何问题应第一时间予以处理，未能及时处理的须反馈相关部门做好跟催工作。 11）值班记录： A值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间，并按要求填写好《MOD值班记录表》； B将值班记录表在第二天早会前交总经理批示。早会后将值班记录表交行政人力资源部存档。若遇节假日可将记录表暂时放置前台。 C领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，对于存在的问题责成相关部门整改。 D值日经理要在翌日早上9:00之前将完成值班记录表的填写。 4、AUTHORITIES 权限： 1）监督当值员工，并指正工作过程中的不足或失误。MOD有权对当值期间发现的违规操作进行指正，并根据情节轻重按酒店《员工手册》相关规定处以口头或书面警告。 2）批准或否决客人延迟退房申请。MOD可就具体情况批准或否决客人在不增加房费的前提下推迟退房的申请。 3）如遇火警、匪警等突发事件，按处理程序处理的同时，必须向总经理报告。 5、GUIDELINES PROCEDURES 指导方针及程序： 1）MOD值班时必须穿着正装，具体执行细节请参阅酒店《员工手册》相关规定。 2）值班经理外出需告知前台，返回酒店后也要立刻通知前台。 3）值班经理值班用房必须到每日晚上11:00方可向前台领取，并于次日早上8:30前退房。MOD用房为MOD夜间休息地方，日间时间属正常办公时间，正常处理日常工作。 在任何情况下均禁止与酒店其他员工同住，原则上也不允许家属陪同，如有特殊情况，请提前向总经理提交申请说明情况。如有违反，将按照酒店《员工手册》过失予以相应处罚。 4）要求更换值勤日期的值班经理需填写变更申请表获总经理的批准，并将变更申请表报行政人力资源部备存，由行政人力资源部通知所有相关部门有关值班经理的执勤变更情况。 5）总经理具有对值班经理工作进行监督的职能，如值班经理对执勤工作内容、程序、制度有任何建议或疑问，请及时提出；若值班经理在执勤过程中出现违规现象，总经理有权提出指正，并按酒店《员工手册》及现行法规视情节轻重予以相应处罚。 6）值班经理必须严格遵守本工作细则，做到认真、负责、细致、一切以酒店及客人利益为重。执勤期间引起事故或对发生事故处理不当的及未尽职责的，总经理将根据酒店《员工手册》过失及相关法规视情节轻重予以相应处罚。 6、OTHER其它： A值班经理晚上值班者，不作