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餐饮服务程序培训 一、服务员宴会常规服务的程序 1．导餐服务 导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。 （1）导餐服务的准备。 ①掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。 ②了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。 ③了解客人的饮食禁忌与特殊要求。 ④熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。 （2）导餐服务的程序。 ①自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。 ②介 五、中餐服务的程序 1．迎宾 ??（1）对于初次见面的客人，应以真诚的态度、礼貌的语言去迎接，使他们感觉到真正受到尊重和欢迎。 ? ?（2）对单独光顾的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”、“欢迎光顾”等礼貌语言迎接客人，并为顾客寻找合适的位置，如靠近窗户的位置。 ? ?（3）对待常客应以自然热情的语气来接待，说：“来啦!”让客人有宾至如归的感觉。 2．引客入座 ? ?（1）有的餐厅提供预订餐桌的服务，服务员应了解客人是否有预订。如有预订，应查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。 ? ?（2）对于没有预订的客人，应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄及身份等选择桌位。同时，还应考虑到餐厅的平衡，避免某些餐桌太繁忙。 ? ?（3）选定餐桌，引客入座。领班手持菜单并说：“请这边来”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。另外为儿童准备特别的椅子、餐巾、餐刀等。 ? ?（4）客人入座的顺序是：为女士选择位置并帮助入座。在大的团体里，则先为年长的女士，需要时再帮助其他女士入座。尽可能把女士的座位安置在面对餐厅的内侧而避免面对墙壁。当两对夫妇在窗边用餐时，应安排女士们坐在面对室内的位置。 3．呈递菜单 ??（1）客人坐稳后，可以根据客人的需要提供餐巾。 ??（2）领班把菜单从客人的左边递给客人。对于夫妇，应先递给女士。如果是团体，应递给主人右手的第一位客人，然后沿着餐桌逆时针方向依次递给客人。如果主人表示为其全体成员点菜，菜单要分发下去一部分，服务员领班只收递回来的菜单。如果没有为儿童准备的菜单，最好不要递给孩子们普通菜单，但其父母要求时例外。 ??（3）客人在看菜单时，服务员应迅速按照需要撤走或增加餐具。 4．解释菜单内容 ? ? 服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有 所准备。对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述：哪些菜是季节性的，哪些菜是特制的，每道菜需要准备的时间以及菜的装饰，菜的销售情况等等。 5．点菜服务 ? ?（1）推荐餐前饮品。在接受客人点菜前，服务员应有礼貌地问客人：“诸位喝什么茶水(饮料?”对外宾可以说：“我可以给您上杯鸡尾酒吗?”征得客人同意后，给客人端来所点饮品。 ? ?（2）点菜的次序。服务员应站在客人的左侧。先询问主人是否代客人点菜，得到明确答复后再依次进行。若顾客仅两位且为异性时，习惯上先问女士以示尊重，除非是伴侣另有吩咐。当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从坐在主人右侧第一位客人开始记录，并站在客人的左侧按逆时针方向依次接受客人点菜。 6．端取点菜的方法 ? ? 目前大多数中档以上餐厅设有专职传菜员，负责传递菜单和菜点。在中餐中的小型餐厅和一些西餐厅中，为降低劳务成本，由服务员直接传递菜单和端取点菜。 ? ?（1）服务员需要通过已掌握的基本烹调知识来估计准备好菜的大概时间。应尽可能在点菜准备好时就取走，以保证正常的服务速度。 ? ?（2）有的餐厅有特殊的呼叫系统来通知服务员菜已经准备好了。 ? ?（3）端取点菜时，服务员常需要组合伴随物和服务用具。 ? ?（4）一般先取凉菜，再取热菜。同一托盘里，冷热要分开放。 ? ?（5）离开厨房前，服务员应按客人点菜记录两次检查所有的点菜是否准备齐全，然后告诉厨师某桌号的点菜已取走，最后从菜单架上取下点菜记录单。 ? ?（6）所有点菜都要按标准分量和相应烹调方法准备。 ? ?（7）应尽量给同桌客人同时上菜。 ? ?（8）保证盘、碟、碗边没有溢出的食品，保证所有服务工具都在托盘内。 ? ?（9）从厨房到餐厅前每一个托盘都必须经过检查。 ? ?（10）当上齐菜后，还必须询问顾客是否还需要些什么。 绍餐厅的概况及主厨的技术水平。 ③介绍本餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。 ④对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范表演正确的食用方法。 ⑤引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。 （3）导餐服务的技巧。 利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的物质和精神双重需求。 ①介绍菜点的搭配与设计知识。 ②以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。 ③以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴