顾客价值分析 CustomerValueAnalyze.pptVIP

顾客价值分析 * 顾客价值分析 顾客价值分析(customer value analysis, CVA) ：许多分析方法组成，用以了解公司的顾客、竞争者及市场。 内涵： 服务质量是优良产品质量的重要部分； 整体顾客价值的成本； 品质应由顾客而非公司认定。 * 发展背景 麦尔斯首次定义：1947年麦尔斯在著作中正式对顾客价值分析进行定义。 市场导向原则：公司设计营销策略时，应考虑消费者需求、品味及偏好差异。 全面质量管理：质量是客户满意的表征，应不计代价追求质量的提升。 * 基本原理 以公司资源提供卓越的顾客价值，顾客对于卓越的顾客价值会愿意付出高价。 发展公司的既有优势，以有效率的方式提供顾客价值。 顾客间的口耳相传是公司用来提高市占率最便宜且最有效的方式。 * 顾客价值分析的逻辑 保留既存顾客比拉拢新顾客更有价值： 拉拢这些新顾客不仅成本高昂，也通常较无忠诚度。 长期下来，这些新顾客无法为公司带来利润。 公司为了吸引新顾客，必须稀释原本提供的顾客价值作为代价，而逐渐丧失原有顾客。 * 顾客利润贡献 * 留住顾客对企业之影响 留住顾客的成本影响。 留住顾客的价格影响。 留住顾客的销售影响。 * 顾客价值 定义：产品或服务的整体所有权利益扣除整体所有权成本。 顾客价值的属性／成本模型。 顾客价值的目标／ 动机模型。 * 顾客价值的属性／成本模型 * 期望利益的构成 销售前属性 销