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酒店前台新员工培训计划 　　XX年金湖旅专前台新员工培训计划表　　为了能让在酒店前台实习的学生够尽快的熟练和掌握前台的工作流程和操作系统，迎合酒店现有的工作模式。保证前台工作的正常运转。成为一名合格的前台员工。现特拟定前台新员工的培训计划。　　并定期考核，并且做到先教理论后实际操作的原则培训到每一位新员工，保证新员工所学的每一项技能都能很好地运用到实际工作中去。　　酒店前台新入职员工培训计划　　一岗前培训　　培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。　　培训时间及内容：　　一岗前培训　　第一天　　1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪处罚规定。4、如何正确出入酒店。5培训酒店前台礼貌用语，并实际操作接待客人　　第二、三天　　1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。2、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。3、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。　　4、学习基础销售技巧及对客服务方式。5、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。6、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。7、熟记酒店各房型门市价和优惠价8、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。　　培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。　　二、前台岗位培训程序　　培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。　　1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。　　2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。　　3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。　　4、熟记各大单位，商务客房名单。　　5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。　　6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。　　7、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。　　8、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。　　9、培训前台卖房技巧。　　10、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。　　11、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。　　12、了解客房升级的情形及标准。　　13、入住登记程序培训。　　12、结帐退房程序培训。　　15、团体入住及结帐程序培训。　　16、培训查VD房的程序。　　17、培训转换房间的程序。　　18、客房参观及住客生日的处理。　　19、补单的跟进程序。　　20、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。　　21、各类卡结算方法的培训。　　22、以上培训均结合相关上机操作。　　23、受训员总结培训内容。　　24、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机、实际操作。　　考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，分段考核。通过后由前台主管进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。　　新员工培训期间，前10天实行正常班，中间10天实行跟班制，试用期后10天独立排班当班。　　目录　　第一章前厅部概述　　前厅部概况前厅部组织结构图　　第二章前厅部工作流程　　客房预订接待工作流程婉拒预订工作流程预订信息输入工作流程超额预订处理工作流程客人预订申请处理工作流程预订未抵达客人处理工作流程更改预订服务工作流程取消预订服务工作流程电话预订客房服务工作流程书面预订客房服务工作流程团队预订客房服务流程总台接待岗位工作流程总台团队接待工作流程总台散客接待工作流程　　总台接待处常见问题处理工作流程前台办理入住登记、验证人员工作流程预订散客入住服务工作流程　　团队客人入住服务工作流程客人入住服务工作流程未预订客人入住服务工作流程建立客户档案工作流程团队房间分配工作流程散客房间分配工作流程表住店客人换房服务工作流程客人续住服务工作流程　　预抵客人信件及传真处理工作流程客人遗留物转交服务工作流程解决客人需求工作流程会客登记服务工作流程客人损坏宾馆财务处理工作流程对客医疗服务工作流程客人受伤事件处理工作流程火警处理工作流程　　刑事案件处理工作流程客人丢失物品处理工作流程客人投诉处理工作流程查询客人房号处理工作流程处理传真、电传工作流程处理客人留口信、便条工作流程　　处理通信邮件工作流程表处理转交物品工作流程叫醒服务工作流程房卡控制工作流程提供特殊服务工作流程　　问询员应掌握的信息范围标准问询处服务工作流程回答客人问询服务工作流程查询服务工作流程留言处理工作流程前台总机房服务项目标准“免电话打扰”服务工作流程寻呼找人服务工