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酒店客房培训计划 　　客房部培训计划　　1、酒店组织架构、人事架构、基本酒店礼貌用语。　　2、酒店客房类型、数量、各房型特点以及房间设施设备、摆放物品名称。　　3、《酒店入职员工培训资料》中“行政管理”及“行为规范——考勤考绩”。　　4、《酒店入职员工培训资料》中“行为规范——工作规范”、酒店各岗位联系电话号码。　　5、仪容仪表　　6、酒店礼节礼貌、服务态度。　　7、酒店基本的服务语言规范、工作效率标准、基本的职业道德、服务纪律要求。　　8、客房部楼层对客服务员工作职责及工作流程。　　9、楼层清扫员工作职责及工作流程。　　10、客房中心工作职责及工作流程。　　11、客房部领班工作职丙及工作流程。　　12、客房部内勤工作职责及工作流程。　　13、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——迎送服务工作标准、走房检查程序、客房小酒吧。　　14、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——房间清扫卫生质量标准与清扫原则。　　15、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——住客房的清洁标准与流程、空房清扫标准与流程。　　16、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——维修房的清扫标准、房间小整理服务标准与流程。　　17、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——杯具洗涤、消毒工作标准及程序、加床服务标准与流程。　　18、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——洗衣服务标准与流程、叫醒服务工作标准与流程。　　19、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——夜床服务工作标准与流程、走客房的查房标准与程序。　　20、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——设备维修的处理程序、小酒吧饮料食　　品的管理程序。　　21、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——擦鞋服务程序、异常房的处理程序、钥匙、卡的管理制度。　　22、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——意外损坏宾客物品的处理程序、客房部遗留物品处理程序。　　23、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——客人物品遗失处理程序、客房部布草使用及管理规定。　　24、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——客房部VIP接待程序。　　25、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——处理客人投诉程序。　　26、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——火警电话的处理、客人突然得了急病的处理程序、醉酒客人的服务处理程序。　　客房部　　客房部领班培训计划　　一、员工心目中的现代酒店领班　　二、领班忌讳的十九种类型　　三、怎么当好客房领班　　四、会议内容的顺序　　五、对会议主持人的要求　　六、怎样组织会议　　七、管理理念与技巧　　八、领班交接班制度　　九、巡楼的方法及注意事项　　十、如何安排计划卫生　　十一、客房领班应具备的素质　　十二、如何作好基层管理者　　十三、如何提高员工工作效率　　十四、如何管理员工情绪　　十五、如何做好培训　　领班培训课　　一员工心目中的现代酒店领班　　现代酒店领班有多元角色作用，是领袖、是讯息传达者、是导师、是裁判、是模范、是咨询者。　　一、具有真才，能实干。　　1、熟悉本职工作的业务知识，有较强的操作技能。　　2、具有一定的管理理论基础。　　3、要积极的学习新知识、新技术、新观念、新理论。　　4、要求见识要广，因为服务“上帝”不容易，处在管理第一线的领班，必须善于把握新情况，不断研究顾客的新要求。　　5、紧急关头能起到激励员工作用。　　二、现代酒店领班处人处事要公平公正，不搞亲疏。　　1、尊重员工的人格。　　2、对犯了错误的员工，要热情的帮助他，而不要讽刺、挖苦。　　3、对员工提出的问题，要耐心地从正面作出回答。　　三、现代酒店领班善于沟通、会协调。　　1、重视沟通的双重性。　　2、应意识到与下属谈话的态度与说话的内容更重要。　　3、培养倾听下属意见的良好习惯。　　4、讲究沟通技巧、重视语言的力量。　　四、现代酒店领班要勇于承担责任，不掩饰自已的错误，员工很佩服那些勇于负责、做事敢作敢当的领班。　　五、要头脑灵活，能正确贯彻上级的意图，对上级布置工作应能准确认真落实。　　二.领班忌讳的十九种类型　　1、偏袒下属类。　　2、不注意聆听类。　　3、报喜不报忧。　　4、爱讽刺挖苦类。　　5、过分敏感类。　　6、犹豫不决类。　　7、教条类。　　8、武断类。　　9、时间管理不当类。　　10、不懂运用职权类。　　11、难觅踪类。　　12、缺乏信任类。　　13、缺乏组织类。　　14、缺少领导艺术类。　　15、独裁类。　　16、粗言秽语类　　17、善辩类情绪控制方面。　　18、不善策划类。　　19、不善沟通类。　　三.怎样当好客房领班　　一