五分钟培训法精要.docVIP

第 PAGE 10 页 共 NUMPAGES 11 页 五分钟培训法精要 前 言 一家星级酒店的培训要怎么做才最有效？……回答不外乎有这样几点： 一是，管理层从上到下高度重视，视培训为提升服务质量、员工素质和管理水平的重要途径。这是讲领导重视。 二是，要有专门的培训机构，有专职的培训经理负责，有兼职的部门培训师，有完整的培训管理制度和培训体系。这是讲人员保证和制度保障。 三是，要有专业对口，实践性强的培训教材。这是讲资源保证。 四是，要有严格的考核和激励制度。这是讲绩效支持。 从酒店的整体培训工作来讲，这四个方面都非常的重要，它们是酒店实现培训目标的根本保证，缺少其中任何一环，培训工作都可能变成形式主义。 酒店的培训是一个完整的体系，绝不是请几个人，讲几堂课那么简单；也不是想起来抓一抓，没想起放一放就能做好的。培训有很多种不同的方法和形式，每一种都有它最适用的场合和独特的效果。 第一章 什么是五分钟培训法 第一节 五分钟培训法的定义 五分钟培训法着重的是培训的时间，并没有像讲座式培训，实战式培训的字面意思一样强调培训的方法，虽然在方法上它们之间既有相似，也有不同之处。在实际运用中，五分钟培训法是一种以工作第一现场为主要培训场地的短时间培训，以与学员的工作直接相关的内容为主体的实用知识培训。 【案例】：的士车牌记录卡 鉴于客人时有随身物品或行李遗失在的士车上的情况，某酒店前厅礼宾部决定为客人提供一个新的服务项目——“的士车牌记录卡”。当客人搭乘出租车到达酒店大门时，行李员迅速地把的士车牌号码和公司名称记录到卡片上，待客人下车时交给客人，以便万一有物品遗忘时打电话给出租车公司查找。 这一项服务技术难度不大，关键是记录的速度和准确性。为了让员工们掌握相应的技能，礼宾部经理准备了一个五分钟培训课程，利用班组会给下属们培训。 ?? ?课程提纲 在实践中，五分钟培训大多是选择利用班前班后会的时间开展的，那它跟开班组会就没有什么区别。在班组会上，我们的领班、主管和经理也会讲一些与工作有关的知识，还要求我们作笔记，甚至还有考试。其实，两者是不一样的。? ? 第二节 为什么要开展五分钟培训 培训，大部分酒店人想到的基本上是系统性培训，如开业前培训，新员工入职培训，淡季培训，管理培训等。这些培训通常是人力资源部根据酒店的需要按计划组织开展，面向全体员工或一部分员工群体的。 系统性培训是酒店培训体系的主体，它的目的主要是针对酒店的一些共性问题，提出通用的解决办法，但正因为这样，它在先天上存在一些不足之处： 系统性的培训有助于全面提升员工的综合素质，包括专业技能和服务意识，所以大多数酒店在开业前都提前几个月把员工集中起来进行封闭式培训。经过开业前系统培训的员工，通常都是技术和意识过硬的，在开业后大多会在各自的岗位上成为独挡一面的骨干。可是开业后，随着员工的流动，不断有新人加入进来，给他们单独安排几个月的系统培训几乎是不可能的，他们大多只带着自己以往的经验和零星学到的一点基础知识，就匆匆上岗了。 当这些新人到达岗位上之后，酒店偶尔也有一些培训课程，一小时，两小时，讲座，实作演练等，但从频率和时间长度来看，是远远不够的。有时候一周一两次，有时候一月一两次，全年下来，人均累计培训时间能达到40小时就相当不错了。 酒店的员工都是成年人，年龄跨度大，从17、18岁到40多岁不等，成年人的学习特点是理解力强于记忆力，对于工作要求的知识点的记忆一定需要反复的强化和解释，才有可能牢固。 每个班组都有班前班后会，时间大约是10至20分钟，能不能设计出一些短小精悍的培训课程，利用这个机会开展培训。如果每个工作日开展一次，一年按250天计，培训时间就可以达到1250分钟，相当于近21小时。一般管理较好的五星级酒店年人均培训时间约为40小时左右，再加上五分钟培训的时间，就能增加到60小时以上。 通常酒店说的培训，是一些大型的培训课。但准备和组织周期长，不可能天天做，而五分钟培训却可以天天做，而且分散到班组，对场地也不像大课培训那么挑剔。还有大课培训的时间浪费多，比如开课前的签到，点名，宣布课堂纪律，讲师的开场白，自我介绍等等，真正的黄金培训时间，也就是老师想要告诉学员的主要知识要大打折扣。 五分钟培训就能把这些形式上的东西全免掉了，一个班组的人都认识，用眼睛一扫就知道谁来没来，签到不用了，自我介绍也免了。直接开门见地开始讲，从时间的使用效率上计算，这样的五分钟大约要相当于大课培训的十分钟，甚至更长。 第三节 五分钟培训的主要应用 五分钟培训的讲师大多是各班组的组长和领班，一些重要的课程由分部门主管或经理主讲，偶尔一些特别的课程也可以由部门总监来讲。 五分钟培训主要是针对以下五个方面： 比如前台接待跟散客报价的顺序，是从高到低，从低到高，还是三明治式报价。培训中只着