万科品质检查体系管理制度.docx

111一林红叶一霜染,一场秋雨一地寒。一栏落霞一处忧，一卷诗情一夕游。 一渡飞瀑半山下，一行白鹤越峰翔。一竿怅惘一蓑远，一船离愁一帆行。 一梦十年一回首，一丝垂纶一苇轻。一枕乡思黄花瘦，一雁独行一弓惊。 辗转异地一衫泪，曾记当年一伞轻。西子湖畔一相逢，断桥一诺金山漫。 1目的 加强物业服务监督检查，提高物业服务质量。 2适用范围 适合物业集团品质管理检查、物业城市公司品质管理检查。 3职责 物业总部：对物业城市公司、物业服务中心进行半月检查（半月检）、每月检查（月检）、神秘客户检查和第三方检查。 物业城市公司：对物业服务中心进行夜间查岗和安全、设备检查。 物业服务中心：由物业服务中心负责人和各班组主任/主管进行巡查，并组织服务班组间、物业城市公司下属物业服务中心间互查。 4工作内容 4.1物业总部4.1.1日常业务三级检查 物业总部物业服务的三级检查制度：半月检查（半月检）、每月检查（月检）。 半月检查：物业总部每个月组织两次由各专业参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖物业服务中心所有管辖范围和服务项目，半月检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过15个工作日，检查标准详见《物业服务质量检查标准》。 对于不合格的半月检业务，物业总部检查小组需马上要求物业服务中心整改，并提出口头批评，如若物业服务中心整改有困难，物业总部检查小组需对其给予帮忙和协助。 月检查： 制定月检计划 月检计划由各专业派人组成的品质检查小组负责编制，品质检查小组需要在每个月前5日将月度检查计划报总经理审批后执行并至少提前三天将月检计划发放至各物业服务中心。 执行月检检查 计划月度检查由检查组长带队到物业服务中心实施集中现场检查，检查人员按照计划要求实施检查工作，检查标准详见《物业服务质量检查标准》，检查发现的问题记录在《物业服务评价表》后由物业服务中心责任人签字确认。 检查的现场总结 各专业检查人员现场检查完毕后，由检查组长召集检查人员及被检查方管理层人员召开检查结果通报会，各检查人员向对方通报检查情况及存在问题，听取被检查方对存在问题的看法，共同对问题进行分析，探讨纠正及预防措施。被检查方须做好相关记录，并积极对问题进行纠正。 月检分析报告 检查组长根据月检评定结果及相关数据编制《月检分析报告》，经总经理审批后发放到各部门及物业服务中心。 各职能部门根据报告中与本职工作相关内容做好监督、指导和改进工作；各物业服务中心根据报告内容及建议落实问题整改措施及绩效考核工作。 每年12月30日前，物业总部副总经理（分管品质管理）将全年月检情况进行汇总分析，形成分析报告，报物业总部总经理审阅。 4.1.2神秘客户检查 物业总部根据实际情况而定，由物业总部副总经理（分管品质管理）不定期不定时派相关人员对各个物业服务中心进行神秘客户检查。 4.1.3第三方检查 物业总部根据实际情况而定，由物业总部副总经理（分管品质管理）提出第三方检查计划报物业总部总经理审批，审批通过过并按照计划实施。 4.2物业城市公司 4.2.1夜间查岗 由物业城市公司行政人事部组织人员每天在夜间对所有楼盘进行抽查，抽查范围包括：夜间保安到岗情况、夜间保安执勤情况等，如发现不合格地方，填写《物业服务评价表》并于第二日通知物业服务中心。 4.2.2安全、设备检查 由物业城市公司行政人事部组织人员定期对物业服务中心的安全、设备等的记录进行核查。 4.3物业服务中心 4.3.1物业服务中心负责人、各班组主任/主管巡查 由物业服务中心负责人、各班组主任/主管每日对物业服务中心的各个专业进行抽样巡查，遇到不合格的业务，需马上指导员工对不合格业务进行整改。 4.3.2服务班组间、物业城市公司下属物业服务中心互查，见《质量管理互检实施办法》 5支持性文件 《质量管理互检实施办法》 《物业服务质量检查标准》 6相关质量记录表格 《物业服务评价表》