主顾开拓工具篇之《客户服务报》 服务行销的操作流程.pptVIP

* 主顾开拓工具篇之《客户服务报》 服务行销的操作流程 服务行销的操作流程(1/5)： 第一步：确定送报目标及客户和渠道 1、梳理《准主顾卡》找出送报目标客户 老客户：通过送报寻求加保及转介绍 转介绍新客户：通过送报寻求购买及未来转介绍 准客户：通过送报取得信任寻求购买及未来转介绍 孤儿单客户：通过送报强化服务，寻求未来加保与转介绍 2、新客户开拓渠道 陌生拜访 ：能掌握目标客户的固定办公或者居住场所 社区经营：做为社区服务的一项重要内容 设摊开拓：与主题活动结合或专题保障咨询摊位 服务行销的操作流程(2/5) ： 第二步：制定送报计划 照客户的分布，合理安排时间，根据一日五访，制定每日、每月的拜访计划，记入工作日志，并且在预送的报纸上加盖带有业务员姓名和联系方式的印章，以供客户联系使用 工作日志 （接触拜访V 服务S） 服务行销的操作流程(3/5) ： 第三步：准备 —客户分析和导读 1、 客户分析：根据《准主顾卡》资料对客户来源、收入、所在行业、保费、文化素养等进行分析和界定 在客户资料页，您除了填写客户的基本身份信息之外，还要将他的家庭经济状况、理财方式、爱好、家庭成员以及现在已经购买的保单情况（是否裸单、保障额度够不够、家人有无保障），提前估测客户的购买能力和保额缺口，做到拜访前心中有数 2、客户导读：营业部组织学习当月《客服报导读手册》，解决与客户见面时的谈资问题 服务行销的操作流程(3/5) ： 服务行销的操作流程(4/5) ： 第四步：约访与送报（以老客户为例） 约访 1、公司开展客户服务大回访活动 2、抽奖活动 业：客户您好，我是张平安，您XX年在我这里购买了保险。我想明天过来看您，您看上午还是下午方便？ 客：最近比较忙，改天吧。 业：您看，现在我们公司老总要求业务员对所有客户进行回访。为此，还专门对客户开展了读报抽奖的活动，奖品很丰富，您也可以试试运气啊。 客：那好吧！你送过来吧！ 要点 参考话术 接触 1、对前期未能作到全面服务的客户进行致歉 2、说明公司每月开展送报服务 3、解读报纸要闻 业：客户，您好！最近好吗？ 客：很好，谢谢！ 业：您看，您买了保险XX年，我都没来看您（这么久没有来看您了），真是很抱歉。我们分公司总经理说了，为全面提升平安客户经理的服务品质，要求我们每个月都要定时回访客户，给客户送《客户服务报》，所以以后每个月今天我都会来看您了（A02）。 客：谢谢！ 业：您看，这期的《客户服务报》主要讲到了平安国际金融中心在深圳举行了奠基仪式，这将成为深圳市标志性建筑（A01）；还讲到了平安人寿向近4000万客户承诺：对属保险责任、超过30日结案的个人寿险理赔案件，支付保险金超期给付利息（B01）。 业：对了，现在甲流疫情传播地非常快，而且国家对甲流的治疗也不再统一包办了，这里有一些如何防范甲流的知识，我相信对您和家人一定会有帮助（A07）。 客：嗯，谢谢。 要点 参考话术 服务行销的操作流程(4/5) ： 说明 1、老保单的检视，看是否裸单、保障是否足够、是否有附加险；老客户家庭成员是否有保障； 2、是否有理赔、保全等服务需求；分红通知书、续期保费收据是否收到； 第一步：保单检视（随即转入保额销售法，若客户不愿意加保，不强求则转入下一个话题“转介绍”；） 业： 您看，您以前购买的保险是……作为您的客户经理，我建议…… 客：我想我的保险已经买够了。 业：随着您生活品质的提升，当年对您来讲足额的保险在今天看来可能就会有所欠缺，您看这样好吗？我帮您做一下保障分析（保额销售法），如果保障足够的话，那真的恭喜您，如果还不够，我们再共同设计一个适应您现在生活水平的保障计划，您看行吗？ 客：好的。 要点 参考话术 服务行销的操作流程(4/5) ： 说明 要点 参考话术 1、老保单的检视，看是否裸单、保障是否足够、是否有附加险；老客户家庭成员是否有保障； 2、是否有理赔、保全等服务需求；分红通知书、续期保费收据是否收到； 第二步：填写回执，参与抽奖、寻求转介绍 业：为了回馈广大客户，**（机构名称）平安举行了针对老客户的大型抽奖活动，奖品非常的丰富哦，有笔记本电脑、佳能相机、九阳豆浆机，请您在这里填写您的相关资料，试试运气吧！（A02） 客：好的。 业：除了我刚才讲到的部分，这期还有很多有趣的内容，您也抽空看看，可以让您对我们公司以及我们的服务有更多了解。 客：嗯，好。 业：感谢您对我工作的支持，我们做保险也就是为客户提供服务，如果您对我的服务满意的话，请在这里填写几位好朋友的名字 客：为什么要填我朋友的名字呢？ 业：是这样的，您填写了您朋友的名字和联系方式，我也将会专程为他们呈送《客户服务报》，让他们也能一起来参加我们公司的读报活动。 。 服务行销的操作流程(