上海荣欣家庭装潢公司开展客户满意度监测，提高客户满意度研究-工商管理专业论文.docxVIP

OOM007朱瑜 OOM007朱瑜 开展客户满意度监测．提高客户满意度研究 中文摘要 本论文主要针对荣欣家庭装潢公司业务滑坡、客户满意度在同行 业中名列第9的现实状况，提出荣欣装潢客户满意度监测方案，并在 3-6月客户满意度监测报告的基础上，分析了荣欣的客户满意度低的 的原因，提出对荣欣装潢产品质量、服务质量、客户价值进行综合改 进，导入客户满意战略、实行组织变革、推行服务标准化项目、建立 以客户认知价值导向的定价策略和开展以客户评分为主的客户服务 考核，以求得荣欣装潢客户满意度的提高。 本论文第一部分主要是荣欣装潢概况，对荣欣装潢的创业和发展 历程进行了回顾，并对荣欣目前的经营、管理模式进行总结，并探讨 了荣欣装潢成功的秘密所在。 论文第二部分介绍了客户满意度监测的理论和荣欣客户满意度 监测的方案。 论文第三部分对荣欣装潢3-6月份开工工地的客户满意度监测 报告进行了分析，并结合荣欣企业发展部对荣欣内部进行广泛调研的 基础上，分析了目前荣欣装潢经管理中客户满意度不高的现实及其原 因所在，并提出了提高客户满意度的对策。 论文第四部分对提高客户满意度对策的具体操作方案进行表述。 这些方案主要是在此基础导入客户满意战略，实施组织变革、推行服 务标准化项目，建立以客户认知价值为导向的定价策略，开展以客户 对员工客户服务等级评价为主的服务考核。 关键词： 客户满意 组织变革 服务标准化 认知价值定价 服务考核 2 !型!!!鲞堕 !型!!!鲞堕 墅星查生塑塞鏖竺型：堡壹查芝塑塞壁堑塞 英文摘要 This thesis presents a framework for measuring customer satisfaction for rongxin house decoration orporation when its sales is declining and its customer satisfaction ranked 9th in house decoration industry．Based on the analysis of report on customer satisfaction in Narch．this thesis analyzes the reason of customer dissatisfaction and put forward measures for enhancing customer satisfaction by impoving product and sevice quailty，customer value， organizaton innovation，conducting customer satisfaction strategy, pursuancing standard service program and percevived—value pricing，auditing service performance． This thesis is organized into four parts． Part 1 introduces rongxin house decortion corporation and its development history,and analyses its management model and secret to success． Part 2 presents the theory of measuring customer satisfaction and develops the scheme of measuring rongxin customer satisfaction． Part 3 focuses on analyzing the way to enhance customer satisfaCtiOn． Part 4 put forward the practical measure to enhance customer satisfaction，includes conducting customer satisfaction strategy, organjazatiOn innovation，pursuancing standard service program and percevived‘value pricing，auditing service performance。 Key words， Customer satisfaction|organization innovation|standard service| percevived。value pricing，audit