其他定期陆上客运(31.02.01)客运服务质量、职业健康安全管理体系认证审核专业引导.docVIP

客运服务公司 质量和职业健康安全管理体系审核专业引导 作者：四川退休高级审核员 袁先生 前言： 本文根据定期陆上客运行业特点，对涉及的质量和职业健康安全管理的主要问题，做了表述，对审核过程要求的具体审核方法未作更多表述。 所有陈述仅为向同行提供共享，正确的笑纳，错误地请随意摒弃并指正。 1、产品类别： 其他定期陆上客运（31.02.01），包括：按固定的时刻表和固定线路，通过地铁或高架铁路等进行的城市或郊区旅客运输。认证风险级别一级。 2、产品特点及服务流程： 依靠客运汽车及辅助设备、专门人员的服务，通过陆上公路按固定的时间表和固定的线路，根据乘客的选择和需求，将其由出发地安全送达目的地。 服务流程 （见流程图所示）： 过程流程按（序号） （1）服务需求 （2）服务策划：服务规范及各项质量管理规定 （3）服务准备：制订行车计划 ( 落实车、点、班 )； （4）服务规范做好发车前准备 （5）过程：执行规范，实现乘客位移 （6）服务结果（与8关联） （7）运营、安全、服务、技术、行政提供保障（与5关联） （8）乘客满意 （9）服务质量监测（与8关联） （10）持续改进（与1关联） 组织建立管理体系的目的是确保运营服务过程中各种影响质量的因素得到控制，并使服务质量得到不断改进。本程序适用于客运服务提供过程与服务质量的控制。 服务过程包括：制定乘务服务规范、行车安全服务规范，编制运营行车作业计划，对客 运服务安全运行过程、运营秩序、安全行车、车辆质量及使用、保管和例行检查的监控、管理和控制。 确保服务环境的良好状态；贯彻执行服务规范，并对服务过程中驾驶员、乘务员、调度员的服务过程进行管理、检查和记录。 3、必须识别和收集的主要适宜法规、标准：(Q4.2.3,S4.3.2,4.5.2) 《中华人民共和国劳动法》 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国安全生产法》 《特种设备安全监察条例》 《安全生产许可证条例》 《生产安全事故报告和调查处理条例》 《工伤保险条例》 《国务院安委会关于进一步加强安全培训工作的决定》 《中华人民共和国食品卫生法》 《中华人民共和国道路交通安全法》 《中华人民共和国道路运输条例》《交公路发2001651号文件》 《交公路发2001653号文件》 《特种作业人员安全技术培训考核管理规定》 《汽车旅客运输规则》 《汽车货物运输规则》 《道路交通安全违法行为处理程序规定》 《道路交通事故处理办法》 《机动车驾驶证申领和使用规定》（公安部令第123号）》 《机动车登记管理办法》（公安部令第124号） 《中华人民共和国机动车驾驶证登记办法》 《中华人民共和国机动车驾驶员考核办法》 《中华人民共和国机动车驾驶证管理办法》 《机动车驾驶员驾驶证申请表填表要求》 GB 7258-2012 机动车运行安全技术条件 GB5667-1999《道路交通标志和标线》 JT/T 198 营运车辆技术等级划分和评定要求 组织应对符合上述法规要求的程度进行评价，并保持记录。 4、职业健康安全风险识别：（04.3.1，4.4.7） 组织应完整识别可能的安全风险。包括： a) 第二方车辆原因引发的车辆碰撞交通意外事故导致的火灾、爆炸、车内外人员伤害、车辆和周边建筑物损坏； b) 运营车辆故障和配置消防器材失效导致的火灾、爆炸、车内外人员伤害、车辆和周边建筑物损坏； c) 驾驶员违章驾驶（酒驾、超速、逆行、违章超车、疲劳、带病、用灯）导致交通意外事故； d）高空抛物； e) 客运中心路面光滑、车内外障碍物导致乘客滑倒摔伤。 组织应针对上述风险确定控制目标指标、制定管理方案和应急准备响应预案，并定期演练验证。 5、客运服务控制要点： 5.1 一般组织结构： 为了对过程实现有效控制目的，这类组织通常会建立服务协调部、运营车队、安全管理部、技术管理部及办公室等部门协调作业。开展以下控制活动： 5.2 运营服务计划控制（Q 7.1） a)组织应编制《关于运营车辆使用的管理规定》，确保车辆运营严格执行。 b)运营车队应依据客流季节变化编制《行车作业计划》，《行车时刻表编制审核管理规定》报运营管理部门审核、批准后实施。 c)运营车队应严格按照审核后的行车作业计划投入运营，运营管理部门应对其定期检查，将结果记入《线路运营质量检查表》、《客流调查记录表》。 5.3 服务准备控制 组织应编制《驾驶员行车安全操作规范》、《车厢标准化服务规范》《乘务员车辆服务工作标准》（试行）和《线路调度员工作程序及标准》等规范文件，严格要求驾驶员、乘务员、调度员发车前，应分别按相关规定开展工作，运营