物业管理公共关系电子教案-样章.doc

PAGE PAGE 1 物业管理公共关系电子教案下载-样章.doc 物业管理公共关系构成要素 [内容提要] 本章主要介绍物业管理公共关系构成的三个基本要素，分析物业管理公司主要公众的特征、类型 ，介绍认识和影响公众心理的方法和技巧。 [学习目标] 通过本章学习，应达到以下目标： 素质目标：培养了解、分析、观察、运用公众心理的素质。 知识目标：掌握物业管理主要公众的含义、特征和分类及公众的心理知识。 能力目标：掌握运用公众心理分析方法解决公共关系问题的能力。 技能目标：掌握针对不同类型公众采取相应公共关系策略技能和影响公众心理的技能。 [学习建议] 1、结合物业管理公共关系的案例讨论与分析，明确公共关系的主体、客体以及手段和过程之间的关系；进一步正确理解物业管理公共关系的基本职能；充分认识到公共关系在物业管理工作中的重要意义。 2、热爱生活，学习观察，善于发现，勤于思考，学习运用公共关系传播方式进行问题解决和人际沟通。如：设计“公益广告”、拟定“文明公约”等。 3、上网广泛了解各类物业管理公司，积累和拓展专业知识。 [案例讨论] ——“有困难，请找我”（教材p13~14） 问题1：金城物业管理中心工作的主导思想是什么？ 问题2：请用该案例谈谈你对物业管理公共关系的理解。 能力实训——“健身扰民”（解决问题能力的训练） [案例介绍] 近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探究原由。 没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。 解决的办法？小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物业公司面前，疏导是最好的化解办法。 [办法1] 第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全的角度还是从不扰民的角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆“遗而未弃”的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破旧的车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。 [办法2] 第二，及时沟通。小区一位业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。” [办法3] 第三，调整时间。物业公司经过与居委、业委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学舞时间改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。健身和‘扰民’的矛盾终于得到圆满解决。 [相关知识]——公共关系的构成要素 社会组织 （主体）——是人们为了有效地达到特定目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同的集体。它有明确的目标，内部实行明确的分工并确立了旨在促进成员协调活动的正式关系结构，例如政党、政府、企业、学校、医院等等。 公众（客体）—— 是指与社会组织相关的有共同利益需求的个体、群体、组织集合而成的整体。社会组织的员工、顾客、读者、观众、社区居民、社会名流等都是重要的公众。公众构成了社会组织生存和发展的社会空间，它影响和制约着社会组织，是社会组织认识、作用的对象。 媒介（报刊、电视、广播、网络……）——是指使社会组织与公众发生联系的人或事物。人通过语言、行动表达思想和情感，传递信息，使社会组织与公众建立和发展关系。事物包括为建