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培训要求 培训内容：岗位介绍、服务理念、沟通技巧 培训要求： * * * 客 服 中 心客 服 岗 位 介 绍 * 目　录 呼叫中心概述 客服岗位定义 客服岗位职业道德 客服岗位职责 与传统行业的区别 * 呼叫中心概述 　全球市场总值为230亿美元 　运营市场平均每年递增21％ 1998年以后 北美开设呼叫中心 达14万个 20世纪80年代 AT＆T开通800服务号码 IBM开通客服界面和工作站 20世纪70年代 　　1956年美国泛美航空开通 24小时预订查询热线 20世纪50年代 * 呼叫中心概述 硬件支持 使电话管理科学化 降低单呼成本 服务更人性化 获取更多客户信息 * 呼叫中心概述 * 呼叫中心概述 呼叫类型 呼入型 呼出型 呼入、呼出 混合型 规模划分 100人以上 大型 50-100人 中型 50人以下 小型 功能划分 电话呼叫 WEB呼叫 IP、多媒体 呼叫 视频呼叫 使用性质 自建自用 In house CC Application Service Provider 完全外包 呼叫中心类别划分 * 客户服务岗位定义 职业描述： 职业定义：通过电话、传真、邮件、网络、视频、短信、数据等现代综合信息处理手段提供信息服务的相关人员 职业等级：共设四个等级：助理客服、初级客服、中级客服、高级客服 职业能力特征：理解能力、判断能力、学习能力、自我控制能力、自我心理平衡能力，较强的语言表达及沟通能力。 客户信息服务人员 代表企业向客户提供服务 * 客服岗位职业道德 什么是职业道德？道德既要求人们自觉遵守，又带有一定的强制性。 为什么要有职业道德？职业道德可让同一个行业的从业人员团结、互助、齐心协力发展本行业的职能；以及调节从业人员与服务对象的关系；同时，职业道德是一个从业人员的生活态度、价值观念的综合表现。 哪些事情是没有职业道德的？ 　　人为医疗事故　客户资料泄漏 　　商业信息贩卖　玩家帐号装备被盗 * 客服岗位职业道德 在保障公司的利益下， 站在客户立场思考问题。 代表公司的正面形象 代表客户的利益与立场 需有忍辱之量 服务态度不卑不亢 处理问题绝不推萎 保护公司与客户信息 * 客服岗位职责 客户服务人员的工作职责就是：根据服务需要及上级指示，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集、问题的解释及处理，产品和服务的推广及营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作；提供高水平客户服务，确保客户满意。 * 客服岗位职责 当客户遇到问题时，我们需要解释和指导 当产品出现问题时，要帮助客户解决 当企业要展示产品时，我们要推荐 做好客户与企业的沟通工作 客服岗位要求我们做什么？ * 与传统行业的区别 互联网 虚拟性：网络产品本身是虚拟的，并不是现金可以购买到的，造成游戏产品无明确价格。 危险性：网络产品受到黑客威胁、互联网技术等多方面的限制，因为第三方原因而导致运营商和客户双方受到损害的情况较多。 传统行业 明确性：任何产品均有其固定的市场价格。 安全性：可以为产品明确质量问题和保养问题，产品出现问题可以确认责任方。 * 与传统行业的区别 互联网 即时性：网络产品的故障受即时性影响无法做到保留，对服务响应要求更高。 不规范：由于相应的网络法规较少，运营商在处理问题时的依据不足，给掌握处理尺度带来较大挑战。 传统行业 保留性：可以保留产品出现的问题状况，为日后处理提供了相应的依据。 规范化：市场的规范化，也造成了消费者在遇到问题时能及时有效的依据相应的行业标准和条例来与商家进行交涉。 * 与传统行业的区别 互联网客服与传统行业客服的不同点 互联网客服除面对面、电话等沟通技巧外，还需善于用书面语言，在大量在论坛、邮件、在线游戏的交流区域中表达服务中的人性化。 互联客服除需要掌握大量在线游戏本身的专业知识外，还需对于计算机、网络等非产品本身的边缘性知识有所了解。 较强的灵活性，对于无行业规范或标准的问题能依赖自身的沟通技巧为客户提供有效且符合互联网特殊性的处理方法。 更高的耐心及心理承受能力。无论是面对未成年客户、中老年网民，还是疯狂玩家，都能对客户提出的问题给予不同的处理方法。 高度的自律能力。在参与游戏的同时能保证一定的职业道德，不随意透露公司的相关产品内部隐藏设置，在面对网络诱惑的时候保证工作的公平性，维护互联网公约。 * 客户服务中心 培训小组