收银知识培训手册.doc

ITAT门店系统培训讲义 PAGE PAGE 3 ITAT门店系统培训讲义 门店收银管理 课程大纲： 收银流程 收银POS机实操演练 收银问题及异常案例 学习目的： 通过学习本章内容，你可以学会： 撑握门店营业前、营业中 、营业后的日常收银管理工作。 了解和熟悉收银工作中出现的突发事件的处理。 通过收银实操演练习，撑握ERP系统的各种功能模块的操作，如：收银各种付款方式现金、现金券、银行卡、港币、会员资料的启用、查询、会员资料的维护修改、补卡、退、换货模块的操作。 第一章、收银每天工作流程 4、收银作业流程图： 营业前： 营业中： 营业后： 问候顾客参加店内晨会 问候顾客 参加店内晨会 退出销售 退出销售 确认钱箱金额扫描商品清洁收银台 确认钱箱金额 扫描商品 清洁收银台 营业结束唱收准备收银用品 营业结束 唱收 准备收银用品 退出系统唱付领取收银备用金 退出系统 唱付 领取收银备用金 关闭电源唱找检查收银设备 关闭电源 唱找 检查收银设备 上缴营业款 上缴营业款 解扣登入销售状态 解扣 登入销售状态 装袋 装袋 感谢顾客送宾 感谢顾客送宾 营业前 参加店内晨会，了解公司及店内的最新信息 清洁收银区域，给顾客一个良好的购物环境 准备收银用品，购物袋、改裤单、刷卡纸、小票打印纸、退/换货单据、发票、文具用品 到营业办公室领取收银备用金，并换好收银所需的零钞。 检查收银设备和系统是否完好，以保证给顾客提供快速、高效、优质的收银服务。 6、登入销售状态，做好迎接顾客的准备。 营业中 A、收银流程（收银八步曲） 1、问候 2、扫描 3、唱收 4、唱付 5、唱找 6、解扣 7、装袋 8、送宾 B、刷银行卡流程 审卡 读卡 核对卡号 输入金额 同顾客确认消费金额 提示顾客输入交易密码 成功打印签购单 核对签购单金额同系统金额是否一致 顾客在签购单上签名 打印电脑小票并感谢顾客 营业后 收银员待全部顾客离场后，收银员退出销售系统。 收银员确定钱箱金额，并打印清机小票。 系统做营业结束，并拨号连接上传销售数据 退出销售系统，关闭电源及UPS电源。锁好收银相关用品 还回早上领取的500元收银备用金， 收银员到指定地点缴款（营业款现金、持卡签购单、现金券、会员卡费、）并签名确认。 收款人员核对收银清机小票、及收银报表，无误后双方签字确认。 签收人将营业及会费款项分开放置在分店保险柜内。 收款人员做好交接记录本。 第三章、收银问题及案例 一、营业前是先开POS机，还是先开UPS？ 先开UPS，再开POS机，如果先开POS机，UPS会发出报警声。 二、早上在做营业开始时，收银机上的日期与当日日期不符，怎么办？ 立刻通知电脑管理员来处理。 三、顾客来到收银台买单时无ITAT会员卡怎么办？ 先生或小姐你好！因为我们是会员店，您可以现场办理一张我们公司的会员卡，这样您就可以享受我们的会员价，应该是优惠很多，而且还可以在我们全国所有的会员店里都可以使用，同时还可以参加积分返利活动呢！ 四、扫描过程中商品条码无法扫描怎么办？ 马上改为手工输入，如果手工输入也无法操作，可立即改为手工开单销售先给顾客买单处理，并将商品条码做好登记。并向顾客道歉对不起！ 五、收银过程中顾客付款时所付现金有假钞怎么办？ 对不起先生或小姐！麻烦您更换一张好吗？如果顾客询问原因的话，可以同顾客说“不好意思，这张钱我不能够收”或者可以告诉顾客您可以仔细看一下，这张钱有点问题。 六、顾客在买单时给了你支票，能马上把商品给顾客拿走吗？ 不可以，事先要给顾客说清楚，要支票到帐后商品才能给顾客拿走。 七、顾客在给你支票上的字迹是用圆珠笔填写的，这张支票能收吗？ 不可以收，支票一定要用黑色签字笔填写。 八、在买单时忽然停电了，怎么办？ 站在收银台不要动，保护好钱箱，同时给顾客说对不起，请稍等，耽误你的时间了。马上给顾客开手工销售单买单。 九、你准备给前面的顾客买单，后面的顾客又说有急事，要你先给他买单，你怎么办？ 可以同后面的顾客说：“不好意思，请稍等一下，我会很快的”，或者征求一下前面的顾客意见，看能不能先让后面的顾客买单先。 十、顾客在准备买单时突然想再挑选一下，该如何处理？ 商品如果已经扫描完备，可以请顾客先买单，买完单后东西放在收银台，再去挑选。如果顾客不想先买单，可以对顾客说：“没事的，您的商品先放在这里，您慢慢的挑选好了。” 十一、在接受顾客信用卡时，要注意哪些事项？ 信用卡一定是本人使用，而且要辨别卡的真假，卡