销售流程之--交车.ppt

Welcome to Dongguan Baochang 2011 June Sheer Driving Pleasure 交 车 交车是营造终身客户的重要时刻 客户对交车的期望？ 客户交车时可能会担心什么？ 如何让客户在交车时留下深刻印象？ 如何超越客户期望值？ 对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。 思考： 顾客期望： 产品没有纰漏 承诺兑现 良好且诚实的建议 与众不同 交车的含义 在约定时间把符合订单内容的车辆呈交顾客， 为顾客提出参考建议的系列活动。 平时服务水平的好坏直接决定今后销售人员、销售店及BMW与顾客的之间的客情关系。在销售汽车或者说在购车过程中，最容易造成顾客与销售人员的各自心情产生差异的便是在交车的时候。 此时的顾客正热切盼望着交车时刻的到来，而销售人员在促成合同之前不断努力的热切心情在合同缔结、交换完成、货款支付完毕的瞬间总会不自觉的冷淡下来……这一现象即是现实也是亟待解决的问题。 在客人情绪高涨的时候（等待交车），应怎样努力发挥CS呢？ 思考： 您知道该图表表示的是什么意思吗？ 正是因为顾客期待值很高，所以交车进行的好与坏直接影响CS 来店时 商品说明时 商谈是时 促成签约时 交车时 购买后 销售员心的精神状态 顾客的精神状态 交车 交车流程及行为准则 环节 做什么 如何做 交车前的准备工作 确定一个客户接受的交车日期和时间 预先告知交车日期及交车过程所需大概时间。前一天再次确认。 确保车辆在正式交车前准备好 交车前一天，销售顾问同售后人员，按照PDI检验单再次检查车。如没有亲自检查车辆，严禁交车 如交车将有延误，立即和客户联系，说明原因，表示歉意，并确认新的交车时间 保护膜是否撕掉预先同客户联系 预先准备好所有书面文件以使交车对于客户更有效率 车子相关资料（含复印件数量）、车主资料 PDI检验单。至少保存2年 主动带领客户依照检验单检查车辆。完成后直接请客户签字。 确保服务经理/服务顾问交车时在场 确保在场并预先准备名片 环节 做什么 如何做 交车 当客户一到来即予以迎接 恭喜客户拥有一部好车，我们很重视并已经预先做好交车准备工作了 给客户提供合适的招待(咖啡，水等) 向客户简介“交车”步骤(所包括的内容以及持续的时间等) 对客户说明交车流程和大概时间。交车区整洁、宽敞；备有桌椅、饮料 寻求客户认同，确认有时间参与哪些项目 如果客户没有时间来完成交车的全过程，进行例行的简略交车程序 避免客户等待时间过长 解释使用说明书及其用法 熟练掌握车辆各部分功能使用操作方法，了解维修保养常识，熟知上牌程序。告知定期保养项目。 说明车辆的登记和更新程序 解释车辆保修手册及其用法 说明日常的维护保养 环节 做什么 如何做 交车 明确告知第一次保养的日期或里程 2500公里或三个月，及内容说明 说明“保修手册”的内容以及不属保修范围的特殊部件 重点强调 将客户介绍给服务部经理或服务顾问 介绍服务人员的重要性，800和400 电话。 说明“服务流程”，联系人以及如何进行预约服务 对车辆的主要功能进行示范操作 随车工具的使用。 检查整车及所有配备和控制部件 以PDI交车检验单为指导 请客户检验车况 有足够开到加油站的汽油 确认客户对车况感到满意 最好在交车区进行交车 签署交车检验单，并请客户和销售部经理也进行签署。至少保存2年 客户亲笔签名。严禁代签。 环节 做什么 如何做 交车 向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和专营店自己提供的增值服务 必要时重复车辆的使用操作说明过程 是否确定了客户对后续跟踪服务方式的选择 如客户要求试行驶，是否确认了客户完全懂得该车如何操作 通过对客户表示“感谢”的特定活动，使这次交车对客户有特殊意义 陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导 目送客户的车离开视线 在《保有客户管理卡》中记录客户所选择的跟踪方式 客户档案管理的重要性 将客户档案转交给“售后服务部门” 禁忌：不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的预期。 在所承诺的时间内交车 确保车辆内外的清洁 确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 交车时，油箱内加适量燃油 向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法 向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期 确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约 在一个合理的时间内，完成全部交车过程 衡量成功交车的标准 下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准 感动宝典 超出客户期望值 1、必须满足客户的基本期望 车况好 热情 诚实 2、头脑风暴：如何制造惊喜