毕业论文：航班延误解决方案（课程设计）.docVIP

PAGE w 上海交通职业技术学院 毕业论文 浅谈空乘人员对航班延误后的服务 姓 名： 专 业： 空中乘务 学 号： 17 完成日期： 2012.3 指导教师: 目 录 目录2 摘要 I Abstract II 前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 第一篇 天气原因造成航班延误的处理方法．．．．．．．6 第二篇 航空管制原因造成航班延误的处理方法．．．7 第三篇 机械故障原因造成航班延误的处理方法．．．8 第四篇 旅客自身原因造成航班延误的处理方法．．．10 第五篇 飞机调配原因造成航班延误的处理方法11 总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12 致谢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13 参考文献14 摘 要 不问不知道，航空延误是个世界难题！据统计，每年约五分之一的旅客遭遇航班延误，按2008年1.9亿人次客流量计算，有此遭遇的旅客人数近4000万人次。来自中国消费者协会的数据表明，2009年，航空运输服务投诉量同比上升44.4%，居投诉增幅第2位。 网友投票数据表明，只有不到3%的幸运儿没有经历过航班延误，而60%的网友乘坐的航班一半以上都在晚点。调查同时显示，三分之一的网友遭遇最严重的航班延误超过4小时，晚点8小时以上的也有近三成。 航班延误常见原因——天气原因；航空管制；机械故障；旅客原因；飞机调配。 绝大多数的延误，都是旅客上了飞机之后才被通知，告知的。所以我们空乘人员是正面与旅客接触的。延误后的旅客的情绪一般都是比较激动，急躁的。所以对于航班延误后的服务工作是非常重要，不容忽视的。不管是什么延误，用真心，热情，耐心的态度对待旅客是服务的核心。延误后的服务是至关重要的。它能决定此次航班是否能顺利的进行。 关键词：延误；真诚；热情。 Abstract It is hard to say,the delay of flight is a world problem.According to statistics,about one fifth people meets the delay every year.According to the 2008,by 1.9 hundred million people,about 4000million have met the delay. Only 3precent people have not met the delay.And one third people meet the delay over 4hours.There are 70precent is over 8hours. The reasons are:Weather;The air control;mechanical malfunction;the reason of customer self;plane redeployment. Most delay is noticed after boarding of customers.So,the cabin attendants meet them firstly.The emotion of them is exciting,angry .So the service is important.The core is the attitude . Key word:Delay;Sincere;Passionate. 前言 记得还是乘务学员时，就经常听见师姐们在议论：飞航班时最怕遇见航班延误，不仅大大增加了乘务员的工作量，而且要承受来自旅客诸多的不理解和抱怨。幸运的是在我带飞八班的航班中，一切都很顺利，没有航班延误，没有旅客抱怨。但是，我一直在隐隐不安，如果航班延误，需要我直面旅客的愤怒、抱怨时，我会怎么做？我又该怎么做？? 在最后一班带飞时我终于忍不住把自己的不安向教员和盘托出，她微笑着告诉我，在那时不要把自己当作乘务员，而是当作旅客的朋友、同行人，从旅客的角度去体会他们的感受，这样你会更理解他们，也会更真心地为他们做些什么。当旅客们满怀兴奋登上飞机时，突然被告知由于种种原因需要漫长的等待，相信没有几位旅客不会生气、不会抱怨，这种心情可以理解。甚至有些旅客会有过激行为，在这个时刻，乘务员要做的就是在保障航空器安全的前提下，为旅客提供优质细腻的服务，缓解旅客激动的情绪。当旅客怒火中烧时，乘务员面带微笑，递上一杯可口的饮料，也许他们的怒气会减少一