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第三章　前厅部日常服务 第一节 礼宾服务 为了体现酒店的档次和服务水准，许多高档次酒店都设立礼宾部（Concierge），下设机场代表、迎宾员（门童）、行李员、委托代办等岗位。礼宾部主要提供迎送宾客、行李搬运、递送邮件、留言以及客人委托代办的各种服务等。 一、酒店代表 二、门童服务 三、行李服务 四、素质要求 饭店代表 准备工作 及时取得客人名单及客人抵达的航班车次信息 提前做好相应准备：接站牌、车辆、提前等候 迎接 注意航班及车船变动信息，有问题联络总台 主动问候，介绍自己，引领客人 通知前台 途中介绍酒店及城市风貌 引领客人办理入住手续，询问离店服务要求 送客时：提前等候，恭候客人 推销 门厅迎送服务 门厅迎送服务 迎客服务:引领车辆停车,客人抵达时，开车门,向客人点头致意，表示欢迎。要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。 送行服务:叫车至合适位置,协助行李员装行李,请客人上车,道别 VIP服务:按规格准备,维持秩序,协助做好保安工作,引导疏通车辆,讲究服务规格. 门僮服务 1、迎宾 “欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外） 协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物 雨雪天为客人撑伞 2、送客 协助行李员装行李 开门护顶，并祝客人旅途愉快，感谢客人的光临 挥手致意，目送客人离去 门童服务 3、邮件服务　细心、准确、快捷、守密 1）进店邮件处理：分类处理 对于客人的信件，应打上时间，进行分类，然后做相应的处理。 在店客人：发住客通知单 最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人 注意：客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序 （1）这类邮件应设法更迅速地送交客人。 （2）收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。 （3）如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。 （4）将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。 2）出店邮件处理 门童服务 4、其他职责 指挥门前交通 门前安全保卫 回答问询 行李服务要求 （1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。 （4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 （5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。 散客的行李服务程序与标准 散客入住行李服务 帮助卸行李并核对 引领客人办理入住登记 引领客人进房 乘电梯礼仪 进房礼仪 进房后介绍 离开道别 填写散客行李登记表 散客离店行李服务 问清离店客人情况 核对行李件数,检查行李 问清是否需要寄存 引领客人离开房间,办理结帐手续 协助装车,道别 填写登记表 团队行李服务程序与标准 团体入住行李服务 与团队行李员交接 填写登记表 指定地点存放 挂标签,填写房号,核对姓名 装车注意事项 分送,并填写登记表 团体离店行李服务 准备 收取行李 行李汇总,看管,核对 移交,搬运 填写登记表 换房行李服务 领取换房通知单 一联交服务员, 通知其查房 进房,清点,装车 引领客人到新房间,入房服务 收,交房卡及钥匙 道别 送钥匙 填写登记表 开重房之后 某晚八时，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发现已有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511。行李员只拿了客人的行李，却将大衣留在了1311房，待第二天中午客人离店时发现大衣不见，再去1311房寻找时，已没有，原1311房客人也已离店。客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿。 行李寄存服务 要求: 类别 行李房管理制度 行李寄存程序 行李领取程序 案例 午后12点多，一位客人提前行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走 去。正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！今天 是什么风把您吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。 现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回 去。”“好，您就你行行李放这儿吧。”小徐态度热情，一边从钱先生手里接 过行李箱，一边说。“是不是要办个手续？”钱先生问。 “不用了咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快表 示。“好吧，那就谢谢您了。”钱先生说完便匆匆离去。 下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，