汽车4S企业管理与业务接待 第2版 教学作者 黄会明 倪勇 第六章 客户关系管理.pptVIP

第六章 客户关系管理 第一节 客户关系管理概述 为了实现以“以客户满意为中心”这种管理中心的改变，克服传统市场营销的弊病，现代市场营销理论的核心已由过去的“4P”，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion），发展演变为“4C”，实现了真正以客户满意为中心。 “4C”理论的主要内容： （l）满足消费者欲望与需求（Consumers wants and needs）。企业应努力研究消费者的需求，不要销售自己所能制造的产品或所能提供的服务，要悄售消费者确实想购买的产品或服务。 （2）降低满足消费者欲望与需求的成本（Cost to satisfy wants and needs）。企业应了解消费者要满足其需求所能付出的费用，降低满足消费者欲望与需求的成本。 （3）购买的便利（Convenience to buy）。企业应积极思考如何给消费者提供方便，以使消费者能更便利地购得商品或获得服务。 （4）沟通（Communication）。企业应加强同消费者的联系沟通，了解消费者对产品或服务的真实想法。 一、客户关系管理的目的 （1）挖掘关键客户 （2）留住现有客户 （3）放弃回报低的客户 二、客户关系管理的内容 1．客户资料采集 2．客户差异分析 3．良好客户关系的建立 4．客户反馈管理 三、客户关系管理的意义 要想做到“客户满意”，须树立正确的客户管理理念： ① 着眼于客户的期望，按客户想购买的方式销售； ② 客户第一而不是利润第一； ③ 客户是企业的衣食父母； ④ 客户并不总是对的，但永远是第一位的； ⑤ 客户满意是一个标准不断变动的过程，不求最好，但求比竞争者做得好。 一、客户满意度概述 客户满意度（customer satisfaction），也叫客户满意度指数，是指客户通过对产品或服务的实际表现与其期望值相比较后，所形成的感觉和状态。 二、客户满意度测评对企业的意义 客户满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面： 1、调整企业经营战略，提高经营绩效 2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质 3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进 4、增强企业竞争力 三、客户满意度的影响因素 （1）直接因素 ① 产品因素 ② 服务因素 ③ 人员因素 （2）间接因素 ① 企业形象 ② 企业宣传与反馈渠道 ③ 企业对客户的关怀 四、客户满意度调研 （l）制订客户满意度调研计划 （2）选择专业咨询顾问公司 （3）锁定客户 （4）确定绩效指标 （5）设计问卷 （6）实施调研 （7）调查结果的研究和分析 五、客户满意度提升对策 （1）利用客户信息数据库，分析客户信息，细分客户类型 （2）有效利用电子网络系统 （3）建立优良的售后服务和客服系统，及时处理客户投诉与抱怨，包含对网站论坛中车主建议的回复与投诉抱怨处理，周期总结并提出改进意见，有助于提升客户满意度与忠诚度，带来潜在客户，提高企业的市场竞争力。 （4）实施年度客户满意度调研、市场调研，研究整体汽车市场，重点在本区域城市，了解其他品牌情况并提出对策。 （5）建立准确的销售业绩数据库，考察周期销量变动原因，针对客户满意度提升工作后的销量变化、畅销车型、滞销车型等因素分析。 一、客户档案的建立 1、客户基本资料的建立 ① 车辆的基本信息 ② 车辆的扩展信息 ③ 车主的基本信息 ④ 车主的扩展信息 2、客户业务资料的建立 ① 销售记录 ② 维修服务登记。 二、客户档案分析 （1）按照车龄划分 （2）按照车辆用途划分 （3）按照客户价值划分 三、客户档案管理 （l）客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案；客户档案由业务部门负责收集、整理和保管。汽车大修、总成大修、汽车二级维护的客户档案一车一档，一档一袋，档案内容包括维修合同、检验签证单、竣工证存根、工时清单、材料清单等；汽车一级维护、小修的资料在维修登记本中保存。 （2）客户基本信息应进行整理，并利用电脑存档；纸质档案应保持整齐、完整，不得混杂乱装，档案袋应有明确的标识，以便检索查询，同时防止污染、受潮、遗失。 （3）车辆维修竣工后，检验员应在车辆技术档案中记载总成和重要零件更换情况及重要维修数据（如汽缸、曲轴直径加大尺寸）。 （4）单证入档后除工作人员外，一般人员不得随意查阅、更改、抽换。如确需更正，应经有关领导批准同意。 （5）档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”的内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。 （6）客户维修档案应保存两年或两年以上。 一、优质服务规范 1、服务周到，礼仪规范 2、作业可靠，服务质量高 3、体贴入微的跟踪服务 4、服务环境