汽车行业的客户关系管理.docVIP

摘要 在当今这个新经济时代，客户已成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就 赢得了市场，谁就赢得了利润，汽车行业也不例外。随着信息技术的迅速发展， 汽车企业、客户与供应商之间的关系受到极大的冲击，如何与客户建立和保持一 种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提 供满意的客户服务？而又怎样使那些阳奉阴违、各打自己小算盘的4S店、经销商、 服务站尽心尽责为公司服务呢？ 汽车行业的客户关系管理正是在这样的环境中逐步产生、发展起来的。它己 经逐渐成为汽车企业和客户之间的纽带，缩短了汽车企业的销售周期、降低了销 售成本、增加了收入、拓展了市场、全面提升了汽车企业的赢利能力和竞争力， 为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了客户更多的个性化的服 务，提高了客户的忠诚度。 本文首先介绍了客户关系管理的概况，包括了客户关系管理的溯源、界定和研 究现状，从自己的认识角度定义了客户关系管理，并将其与营销理论和策略相结 合。其次，本文就我国汽车行业及其客户关系管理的现状和特点做了简要介绍， 总结出我国汽车行业在进行客户关系管理过程中出现的问题，并进一步强调了我 国汽车行业需要实施CRM的必要性。接着，本文从系统优化、正确选择CRM方案 和影响CRM项目实施的关键因素等三个方面提出了完善我国汽车行业客户关系 管理的对策建议，最后通过上海通用实施CRM的成功案例为我国汽车行业实施 CRM提供一个可借鉴的典范。 关键词：客户关系管理、汽车行业、客户 学位论文独创性声明 学位论文独创性声明 导师签名（手写）： 签字曰期：年S一月曰 学位论文作者签名（手写）：胃;！^ 签字曰期：沉(7年5月？円 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 电话: 通讯地址： 邮编 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得秦惠大勞或其他教育 机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名（手写）：胃、签字日期：她1年ir月公日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 有关保留、使用学位论文的规定， 有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅 和借阅。本人授权恳太摩可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库 进行检索，可以束用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 (保密的学位论文在解密后适用本授权书） 第一章客户关系管理研究概况 第一章客户关系管理研究概况 第1章客户关系管理研究概况 1.1客户关系管理的溯源 每个理论的形成都有其充分的需求和必要的条件，两者的有机结合将促成理 论的产生和实践，客户关系管理理念的形成也不例外。 市场环境的复杂多变是客户关系管理兴起的客观原因和充分条件。为了描述 市场环境的变化，拉什?吉拉泽(Rashic glazer)提出了市场扰动①的概念，约 瑟夫?派恩(B. Joseph Pine)对这一概念进行了定性的度量和描述，其研究表明 上世纪80年代以来，市场扰动大大提高，并且还有不断加剧的趋势②，市场高 度扰动使以产品生产管理为中心的企业经营观念面临极大的挑战，并导致了以客 户为中心的关系管理成为企业管理战略的新范式。主要表现在两个方面：一是市 场高度扰动大大增加了企业的经营风险。正如派恩的分析，在这样的市场环境中， 现代科学技术的突飞猛进，尤其是信息技术的发展促进了经济全球化趋势的进 程，市场竞争更加激烈，导致企业客户需求的不确定性增加，多元化趋势增强， 变化加剧。这样，企业传统的“为产品找客户”，以产品为中心的市场营销理念 将具有极大的风险，因为产品开发一旦失败，企业面临的将是灭顶之灾。在这样 的市场环境中，如何缓冲市场扰动造成的冲击、降低经营风险，就成了企业必须 面对的难题。转变思维观念，“为客户找产品”，积极发展与客户长期的互利关系， 以客户为中心来经营企业，让“产品成为客户关系上的一个标点符号”③，就可 以缓冲市场扰动的影响，最大限度的降低经营风险。 市场高度扰动的另一个后果是大大降低了客户的转移成本。在高度扰动的市 场环境中，竞争强度加剧，产品高度细化，市场日趋饱和，有大量的代替品，技 术变化快，产品生产周期短暂，这就使客户选择更加丰富，买方市场H益增强， 客户转移成本下降，客户生命周期缩短，市场进入薄利时代.这种情况下如何提 高客户的转移成本，延长客户生命周期，使客户利润最大化成为企业必须解决的 第二个难题。传统的以产品为中心的营销理念只能使情况变得更糟，而建立企业 与客户之间长期互动的学习型关系，不断加强企业而客户之间的知识互动是