第三章全面品质管理.PPT

第三章 全面品質管理 全面品質管理(total quality management)是企業及消費者雙方於持續追求高品質之歷程中逐漸蛻變、結晶而形成的一套足以瀰漫整個組織機構之管理制度。 它是以顧客導向、製程導向，持續改進，根據事實做決策及全員參與等重要成分所組成的一種管理哲理，其目的係擬達到顧客之驅動(互動) 、組織之自我學習與全面顧客滿意。 3.1 品質與全面品質管理之意義 3.1.1 品質與品質管制之意義 根據ANSI/ASQCA中3-1987對「品質」乙詞 之定義係為： 「品質是指產品(或服務)之特徵與特性的綜合體，它需要具有滿足既定需求之能力，俾達符合顧客期望或超越顧客期望」。 裘蘭博士對品質的定義：「品質是指一項產品能夠滿足消費者之需求或消費者對其所期待的程度，即品質就是決定產品的適用性質(fitness for use)」。 品質管制之意義 國際標準化組織(ISO)對品質管制之定義為：「品質管制是用以達到各項品質需求的一切作業技術或活動」。 美國國家標準(ANSI/ASQC)對品質管制之定義為：「它係透過作業技術以維持產品(或服務)之品質，俾達滿足顧客」。 裘蘭博士對品質管制之定義為：「品質管制係一管制過程、透過衡量實際之品質績效再與標準做比較，並針對其間差異採取必要的修訂對策」；「它是一列的