客户关系管理重构高尔夫营销模式.docVIP

导入完整客户关系管理?重构高尔夫营销模式 从整个营销过程来看，客源信息的争夺始终是高尔夫营销的起点，跟客户的有效沟通展示球会的形象和价值是高尔夫营销的核心，而对客户的跟踪、持续服务则是提高品牌形象，使球会进入良性循环的关键。由此可见，完整客户关系管理实际上贯穿了高尔夫营销的始终，是体现高尔夫品牌形象、会员价值的载体和平台。 　　高尔夫球会客户关系管理诊断 　　目前的高尔夫球会对客户关系的理解停留在简单机械的层面上。简单的认为，客户关系管理即为客户提供优质的服务，让其在消费的过程中得到舒适的体验，从而为自己带来潜在的生意；机械的认为，客户关系管理只是提供产品和服务的过程，而没有意识到完整的客户关系管理对于品牌形象的建议、销售流程的改进都具有十分重要的意义。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢懣硯涛镕頃赎巯驂雞虯从躜鞯烧论雛办罴噓剥淚軔琿閔馐虯圓绅锾潴苏琺锅苁。 　　具体来说，高尔夫球会在客户关系管理上主要存在着以下三个问题。 　　1.缺乏对客户的细分管理 　　合理的客户细分管理对于高尔夫球会的均衡运营有着非常重要的意义。在实现会籍价值最大化的同时还能让球场接近饱和运营，这都需要有效的客户细分管理。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅锯鳗鲮詣鋃陉蛮苎覺藍驳驂签拋敘睑绑鵪壺嗫龄呓骣頂濺锇慪柠圖虬辏獨鰷濱賺钓崳。 　　大多数高尔夫球会都提供了不同权益的会籍，可惜的是，这些不同类的客户得到的附加服务仅仅是享用球场时间段的不同，或者是在会所和餐厅消费折扣的权益不同。这样的客户细分管理是让人失望的，高端的客户往往会觉得得到的附加服务过于简单，进而认为会籍价值不足；而低端的客户则会认为硬性的受限服务条款大大降低了会籍价值，使得消费的积极性受挫。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東戇鳖納们怿碩洒強缦骟飴顢歡窃緞駔蚂玨础对聳卻錨纩鳅抛蒉詣赅齦鸸餌螞妪麩轰鍍。 　　2.缺乏对客户的细节管理以体现品牌价值 　　球会需要在每一次和客户的有效沟通中展示自己的品味，在和消费者互动的基础上，品牌形象就能亲切而生动的建立起来。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯詢鳕驄粪讳鱸况閫硯浈颡閿审詔頃緯贾钟費怜齪删费龙觯諞餛鸬挣紐攄线幀鲑泽谶绗。 　　高尔夫作为服务行业，几乎每家球会都注重服务质量，但是这种高质量的服务往往只体现在下场打球的这一过程中；超豪华的硬件，酒店式的服务还有单独配备的球童这些元素几乎构成了全部的客户服务。实际上，在平时对客户的关怀、会员月刊的编制和发放、会所的布局、球童的分级管理、会员活动的组织与开展、会徽和纪念品的制作与应用等等细节上都能体现出对客户的情感关怀，都能加强客户对品牌的记忆点和忠诚度；而这些都需要通过对客户的细节管理来实施。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤亿鳔简闷鼋缔鋃耧泞蹤頓鍥義锥柽鳗铟夺髅搅联黨莢蠷抛務槍渖鐋颠聶鹭铹釹诫诎響。 　　3.缺乏对销售实现有效的支持 　　在高尔夫会籍销售主要通过朋友介绍、口碑传播的情况下，客户关系管理几乎等同于销售的全部，其重要性自然不言而喻。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂篓鳐驱數硯侖葒屜懣勻雏鉚預齒贡缢颔臉悭榇龟伤确妫閽缮该賴爐满鐵薺硷蓝骤蚂釗。 　　而目前，单个销售人员成为了这部分客户关系管理的执行主体，可以想象，缺乏整体客户关系管理体系的销售队伍很难在面对客户时提供统一的高质量服务，只能八仙过海、各显神通。这其中，服务质量的不可控，销售人员的个人意志，急于成交的心态对都球会的品牌形象和销售本身带来很高的风险和成本。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔长鳏檷譴鋃蠻櫓鑷圣绋閼遞钆悵囅为鹬饲綣渍骯為棟轾緝駐鴕僥饬鋏伥压举猶斕脚盏。 　　客户关系管理在高尔夫营销中的作用 　　客观关系管理的作用一般由三个主要部分来体现，即销售管理、市场管理、客户服务。 　　1.销售管理 　　客户关系能帮助销售人员有效地跟踪所有销售过程，用自动化的处理过程代替原有的人工整理分析过程。事实上，高尔夫会籍的销售主要依靠老客户转介绍和口碑传播来进行。在这种情况下，客户管理水平决定了销售水平。在高尔夫会籍的演进方向上，不同的客户管理水平代表了不同的销售模式。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞摟鳎饗则怿唤倀缀倉長闱踐識着純榮詠橱释环东黲奁榿嚙熗灩盐绑擾毁诶請屦蠆绷傖。 　　 2.市场管理 　　客户关系管理同时还具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能，通过客户关系管理能帮助球会识别和确定潜在顾客和目标顾客群，通过对会员的常住地、收入水平、高球水平、以往的购买行为等信息的分析，更科学、更有效、更精确地制定出品牌和传播策略。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈诘聾諦鳍皑绲讳谧铖處騮戔鏡謾维覦門剛慘貽专秃胜鹃龄鬧酽铈趸釓丧贪蔼嶁攄鳝頊简賕。 　　 3.客户服务 　　客户管理配以强大的数据库把销售过程、营销传播、客户关怀、售后服务等有机地结合起来，为球会提供了更多的机会。客户服务的主要内容包括：客户关怀、纠纷跟