客户部规范化范本.docVIP

目 录 第一章 客户服务部的组织结构与责权 第二章 客户调查与开发管理 第三章 客户关系管理 第四章 大客户管理 第五章 售后服务管理 第六章 客户投诉管理 第七章 客户信息管理 第一章 客户服务部的组织结构与责权 客户部成立的思考 一、我们可以向客户提供哪些服务 我们有什么可以销售？客户利益 公司产品： 利益诉求： 公司理念：追求精品，一体化运营的专业团队 USP 资料：国际化、精致化的互动文件 一、销售代理：万科系 二、前期项目拍地评价：大国企案例 三、前期项目定位：概念规划 四、产品研发：厦门院研发责任 五、概念规划：产品设计任务书 六、广告企划：台湾系 七、营销策划：20多年经验 八、招商策划执行：大洋百货 九、旅游地产策划：武夷山 十、置换地策划：土地一级开发 十一、活动营销：国内外资源 十二、台湾市场联动：台湾分公司 十三、户型优化设计： 十四：厦门院联动业务： 覆盖区域 北京 上海 西安 长沙 厦门 漳州 莆田 合肥 台湾 直接 1、邮寄小册子 2、向潜在客户打电话 3、问卷广告 4、企业目录表 5、黄页目录表 6、前雇主 7、互联网 间接 1、在人群前发表言论 2、发布商务通讯 3、参加专业协会并表现活跃 4、参加社会组织并表现活跃 5、写文章 6、写书 7、给编辑写信 8、开展教学课程 9、举办讲座 10、派发宣传单 11、与非竞争性咨询师交换信息、牵线搭桥和互相推荐 二、客户部门成立的必要性 1、开发渠道广泛，项目调查评审更细致 2、传播面广而有计划 3、对客户关系的管理更系统持续 4、客户需求的总结可以成为公司服务策略的 二、中小型企业客户服务部的组织结构 信息管理客户服务经理客户开发调查客户服务经理助理 信息管理 客户服务经理 客户开发调查 客户服务经理助理 客户拜访开发 项目调查与提案 大客户跟踪研究 客户关系管理 客户信息档案管理 媒介与传播 维护与售后 三、客户服务部的职责 职责6制定客户服务标准、业务标准和流程标准，积极为公司开发客户，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象职责5客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的职责4巩固和增进已有客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度的同时为企业带来新的业务，提高运营效率和利润收益职责3客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效职责2围绕公司销售目标编制客户开发策略及年度计划费用预算，经公司批准组织实施职责1制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度等，以便于操作执行和监督检查职责8针对公司有战略意义的客户，制定大客户管理策略并通过长期研究跟踪服务争取职责7通过媒介、行业协会等渠道向社会做出产品和服务的承诺，从而塑造企业良好的社会形象职责10客户提案制度的建立与组织实施职责9客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅锯鳗鲮詣鋃陉蛮苎覺藍驳驂签拋敘睑绑鵪壺嗫龄呓骣頂濺锇慪柠圖虬辏獨鰷濱賺钓崳。 职责6 制定客户服务标准、业务标准和流程标准，积极为公司开发客户，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象 职责5 客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的 职责4 巩固和增进已有客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度的同时为企业带来新的业务，提高运营效率和利润收益 职责3 客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效 职责2 围绕公司销售目标编制客户开发策略及年度计划费用预算，经公司批准组织实施 职责1 制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度等，以便于操作执行和监督检查 职责8 针对公司有战略意义的客户，制定大客户管理策略并通过长期研究跟踪服务争取 职责7 通过媒介、行业协会等渠道向社会做出产品和服务的承诺，从而塑造企业良好的社会形象 职责10 客户提案制度的建立与组织实施 职责9 客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持 四、客户服务部的权力 权力1权力3权力4权力5 权力1 权力3 权力4 权力5 权力6 权力7 权力2 有权参与公司营销政策的制定，并提出相应建议 有权对破坏客户关系的行为和过失提请修正或者处罚 有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核的权力 有对区域销售经理、销售人员考核的参与权 有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权 有要求相关部门配合相关工作的权力 有权参与年度、季度、月度营销计划的