管理评审报告范文.doc

管理评审报告范文 评审时间 上午9:00-11:15 评审地点 集团520会议室 评审目的： 就质量方针和质量目标，对集团质量管理的现状进行评审，确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。 评审输入内容： 本监审年度期间 1.内部审核的结果； 2.顾客的反馈信息，包括沟通、投诉和满意程度的测量结果； 3.产品过程的业绩和质量趋势、质量事故的处理； 4.纠正、预防和改进措施的实施情况； 5.可能影响质量管理体系的各种变化； 6.质量方针和质量目标的适宜性和有效性，包括质量目标分解到各部门、各中心，体系的运行状况和改进的意见。 参加评审人员： 见签到表 评审内容： 一、集团质量管理体系内部审核情况分析： 1、审核综述： 集团于2006年10月20日－10月30日进行了内部质量体系审核，内审结果见附件《内部质量体系审核报告》。本次内审共发现7个一般不合格项，涉及7个部门/中心；所发现的7个不合格项，6个已由责任部门在11月22日前进行了有效的整改，并经内审员进行跟踪验证完毕。 2、质量管理体系运行状况评价： 根据2005年度管理评审决议要求，集团与各中心于2006年修改质量手册与各中心文件。大部分中心根据集团九千工作的要求，于上半年完成了管理分册及三级文件的换版工作；集团质量手册B/0版也将于11月20日正式实施，文件根据集团的实际情况，进一步明晰了职责与权限，调整了有关中心的组织机构和职能分配，根据人力资源部的职责进一步完善了人力资源控制程序，使质量手册结构更趋合理，更具可操作性，与高校后勤服务要求结合紧密，能满足服务控制需要；。 通过对顾客满意度的测量及过程业绩的测量，集团制定的质量方针、目标有效实现，故B/0版手册中未做更改；以顾客为关注焦点的理念，逐渐增强，集团的产品和服务质量持续稳定，服务形象有较大改观； 但管理体系仍存在不足，各中心对集团质量手册中程序文件的细化、展开尚欠充分，一些部门未能按7.5.2的要求对特殊过程能力予以确认，自我评审、自我改进、自我完善的能力普遍薄弱。 本监审年度，集团组织了1次内审，初步建立了自我发现问题、自我改进、自我完善的机制，初步具备了保证质量管理体系要求实施的符合性、运行有效性的能力：经过这一年的运行，质量管理体系实施基本达到预期的效果，体现了集团的质量保证能力。 3、结论：本集团的质量管理体系符合选定的标准要求，运行基本有效，不存在局部区域或某个条款的严重失效；质量方针和目标基本得到实现。在对7个不符合项整改有效后，本年度内审过程关闭。 　 二、质量方针和质量目标的实施情况 集团质量方针与质量目标实现情况见集团管代所作的《后勤服务集团 2006年度质量管理体系运行情况报告》，各项目标已达标。 　 三、产品、过程质量趋势 通过各中心对顾客满意测量、质量目标考核及过程业绩的测量，在质量管理体系运转的这一年来，集团的产品质量、服务水平呈上升趋势，服务意识和规范程度有所加强，网上顾客有效投诉数明显减少；自我发现问题、自我改进的能力有一定的提高，基本具备持续地满足顾客要求和潜在需求的能力。本年度集团加强对一线员工九千知识的培训，员工的服务态度和以顾客为关注焦点的理念逐渐增强，集团的服务形象得到进一步提升。但有部门对一线员工的培训不到位或是培训枯燥无效果，一定程度上影响了产品/服务质量。 四、重大服务质量事故的处理 一年来，集团未出现重大服务质量事故，一般质量事故由各中心及时处理。 　 五、顾客投诉 1、现状 据统计，自去年12月至今年10月，后勤集团接到顾客网上有效投诉28起；顾客对本集团员工的服务态度、拾金不昧两方面表示称赞。 2、建议 a、各中心要进一步提高服务意识，真正以顾客为关注焦点，想顾客所想、急顾客所急，及时处理或反馈顾客咨询的问题，确保顾客满意。 b、各中心需将顾客抱怨的情况及时反馈到集团，发挥团队作用，加强与顾客的沟通和处理力度，以增强顾客的满意。 C、各中心要明确顾客各类信息收集、记录、分析、传递的责任人、时间要求等规定。 　 六、评审结论 （一）、关于质量方针和目标 本集团的质量方针：服务规范热情，产品安全放心；诚信关爱师生，持续创新改进。 本集团的质量目标为： ⑴顾客满意度达90以上； ⑵顾客有效投诉处理率达到100% ； ⑶产品或服务的安全质量事故为零。 经会议讨论认为： 质量方针与质量目标仍能很好地反映我集团后勤服务特点，体现组织追求顾客满意、持续改进组织业绩的企业精神，可继续作为集团的中长期方针与目标，故2007年内质量方针与质量目标不作修改。 　 （二）、资源结构配置 a、集团下属个别中心对部门组织机构进行了调整，调整后的组织机构能够满足按ISO9001标准建立的质量管理体系的顺畅运行，2007年仍依其进行运作。 b、动力中心需有计划地培养和引进管理技术人才；工贸公