餐饮业火锅店员工培训手册.pdf

培训纲要 一、企业文化与发展史 2 （一）公司概况 2 （二）企业文化 2 二、服务礼仪 错误！未定义书签。 （一）礼仪的基本原则 错误！未定义书签。 （二）礼仪规范的内容 2 （二）操作礼节 错误！未定义书签。 （三）微笑的训练 5 三、服务意识 9 四、服务心理及团队意识 10 五、服务语言 11 六、操作技能 12 （一）托盘 12 （二）上锅底、上菜 14 （三）结帐 14 七、服务技巧与细节 15 （一）什么是待客服务 15 （二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务 16 （三）尊重客人，以顾客为中心 19 （四）“三轻、四勤、五不取” 2 1 八、流程 23 （一）领位流程 23 （二）保安流程 34 （三）酒水员流程 25 （四）收银流程 26 （五）楼面注意事项 27 （六）处理顾客投诉 30 I 一、企业文化与发展史 （一）公司概况 （二）企业文化 （二）礼仪规范的内容 1.仪容 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能 力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在 自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。 （1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不 留胡须，勤剪鼻毛 , 女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。 （2 ）男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑； 女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩 发。 （3 ）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 （4 ）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不 允许抹擦气味浓郁的香水。 2.仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。 仪表不仅仅是个人爱好的问题， 而且是一 个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素： 2 （1）天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、 四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的 （2 ）外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形