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四.顾客服务补救 鼓励顾客投诉 倾听顾客投诉 解决顾客投诉 从顾客投诉中学习 案例:(1)国美电器推出“服务工程” (2)诺顿百货公司的服务补救 NO.2 商品采购 一、商品采购的原则 §以需定进 §勤进快销 §信守合同 §经济核算 §文明经商 二、商品采购方式 §市场选购 §合同定购 §计划收购 §预购 建立 采购 组织 制订 采购 战略 选择 供应 商 谈判 及签 约 商品 导入 作业 评估与改进 三、采购基本流程 四、商品采购决策 1．确定采购预算 销售成本预算＝销售预算X (1一 平均利润)率) 采购预算＝销售成本预算+期末库存计划额一期初库存额 2．确定采购品种 （1）商品采购目录 （2）重点管理原则——ABC分类管理法 3．确定采购数量 费用（元） 采购费用 存货费用 总费用 其中，EOQ表示经济批量； R表示年需求量； C表示每次订货费用； P表示单位商品成本； I表示年储存费用率。 Q点是最佳订货量，这时总费用最低。 Q 4．确定采购时间 进货时间=必要存量 必要存量=平均日销售量×进货需要时间十安全存量 5．所有权取得方式 在购货时立即取得所有权； 在商品装上运输设备时取得所有权； 在收到装运的商品时取得所有权； 在供货者收到货款时取得所有权； 以试销、代售方式接受商品，对商品没有所有权，直至商品售出后才取得所有权。 案例：（1）家乐福商场采购策略 （2）采购是沃尔玛的连锁经营成功的奥秘 NO.3 商品定价 一、影响商品定价的主要因素 零售商店本身特征 消费者价格心理 竞争对手的价格策略 商品进货成本 国家法规政策 价格应与经营品种、 开设地点、促销活动 服务水平及希望传播的商店形象相协调 习惯性价格心理、敏感性价格心理 倾向性价格心理、感受性价格心理 三个考虑因素：价格敏感性、 市场地位、产品特性 （商品批发价格＋采购费用 ＋仓储运输费用） ×加成率 《价格法》 《消费者权益法》 《反不正当竞争法》 二、定价政策 1．高/低定价政策 刺激消费、加速商品周转 同种商品价格变化可以使其在不同市场上具有吸引力 以一带十，达到联动消费的目的 2．稳定价格政策 每日低价策略（EDLP）、每日平价策略（EDFP） 稳定商品销售，利于库存管理和防止脱销 减少人员开支和其他费用 为顾客提供更优质的服务 利于保持顾客忠诚 案例：（1）百佳与万佳的“价格战” （2）西尔斯快速转变为EDLP的风险 三、初始价格的确定 1．成本导向的初始价格 商品零售价格=商品进货成本×（1＋毛利率） 2．需求导向的初始价格 弹性系数=需求量变动百分比/价格变动百分比 3．需求导向的辅助定价 ●声望定价 ●错觉定价 ●招徕定价 ●巧用数字定价:a.尾数定价b.整数定价c.吉祥数定价 ●购买习惯定价 ●陪衬定价 ●组合定价 四、价格调整 1．降价 (1) 有计划的降价:清仓和促销 (2) 降价时机选择:早降价/迟降价/交错降价 ★不能频繁降价 (3) 控制降价幅度:a.耐用品不超过10% b.一般商品10%-50% 案例:美国法林自动降价商店 2．提价 (1)将实情告诉顾客 (2)分步骤提价 (3)选择适当涨价时机 (4)一次提价幅度不能过高 案例:中国石化汽油涨价 NO.4 零售促销 一、定义 零售促销(retail promotion)是指零售商为告知、劝说或提醒目标市场顾客关注有关企业任何方面的信息而进行的一切沟通联系活动。 二、类型 开业促销活动 周年促销活动 例行性促销活动 竞争性促销活动 三、促销组合因素 广告 印刷和电台广告 外包装广告 宣传小册子 招贴和传单 工商名录 广告复制品 广告牌 陈列广告牌 销售点陈列 视听材料 销售促进 竞赛、游戏 兑奖、彩票 赠品 样品 示范表演 赠券 回扣 低息融资 折让交易 商品搭配 公共关系 报刊宣传 演讲 研讨会 年度报告 慈善捐款 出版物 关系游说 媒体公关 公司杂志 事件 人员推销 推销展示 陈说 销售会议 奖励 样品 交易会 展销会 四、促销策略设计 促销目标的设定 促销预算的制定 促销主题的设计 促销组合的选择 促销活动的实施 促销效果的评估 案例： 上海华联超市一年的促销主题 一月份： 1、元旦迎新活动 2、新春大优惠 3、春节礼品展 4、结婚用品、礼品 5、年终奖金优惠购物计划 6、旅游商品展销 二月份： 1、年货展销 2、情人节活动 3、元宵节活动 4、欢乐寒假 5、寒假电脑产品展销。 6