医患关系管理系统解决方案详细版.docVIP

PAGE 世轩科技医院医患关系管理 系统解决方案 编制人：车成志 时 间：2013-6-18 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第1章 系统概述 1 1.1 系统背景 1 1.2 功能概要 2 1.3 系统特性 2 1.4 技术要求 3 1.4.1 软件环境 3 1.4.2 服务器 3 1.4.3 客户端 3 第2章 系统目标 5 2.1 系统目标 5 2.2 系统目标构架 5 2.3 系统目标实现 7 2.3.1 短信平台 7 2.3.2 呼叫中心 7 2.3.3 CRM主程序 9 第3章 CRM主程序系统功能模块实现 13 3.1 用户登陆及系统管理功能描述 16 3.1.1 用户登陆 16 3.1.2 菜单管理 16 3.1.3 角色管理 16 3.1.4 角色分配 17 3.1.5 权限分配 17 3.2 系统参数维护功能描述 17 3.2.1 科室导诊信息维护 17 3.2.2 检查导诊信息维护 17 3.2.3 工作人员信息扩展 18 3.2.4 健康资讯类型管理 18 3.2.5 幼儿预防针接种管理 19 3.2.6 满意度调查项目管理 20 3.2.7 院内互评项目管理 21 3.3 短信设置管理功能描述 21 3.3.1 短信发送时间分类设置 21 3.3.2 科室导诊短信设置 22 3.3.3 病区导诊服务 22 3.3.4 住院费用通知服务 23 3.3.5 危急值提醒服务 23 3.3.6 检查导诊短信设置 23 3.3.7 检查结果短信设置 24 3.3.8 检查异常短信设置 24 3.3.9 健康咨询短信设置 24 3.3.10 幼儿预防针短信设置 24 3.3.11 满意度调查短信设置 25 3.3.12 生日祝福短信设置 25 3.3.13 复诊提醒短信设置 25 3.3.14 患者投诉短信设置 26 3.4 患者档案管理功能描述 26 3.4.1 患者档案管理 26 3.4.2 患者档案查阅 26 3.4.3 患者档案审核 26 3.5 患者回访管理功能描述 26 3.5.1 电话回访 26 3.5.2 出访回访 26 3.6 患者满意度调查管理功能描述 27 3.6.1 身份确认功能 27 3.6.2 科室评价 28 3.6.3 医护人员评价 30 3.6.4 用户退出 31 3.7 患者投诉管理功能描述 31 3.7.1 患者投诉一览 31 3.7.2 患者投诉处理 32 3.7.3 投诉强制终止 32 3.8 交流平台 32 3.8.2 院内互评 32 3.9 统计分析 33 3.9.1 科室服务满意度统计表 33 3.9.2 工作人员服务满意度统计表 33 3.9.3 满意度项目统计表 34 3.9.4 短信平台统计报表 34 3.9.5 预约挂号统计 34 3.9.6 随访统计报表 34 3.9.7 投诉随访统计 35 3.9.8 呼叫信息统计 35 3.9.9 科室满意度排名 35 3.9.10 工作人员满意度排名 35 第4章 呼叫中心客户端功能模块实现 36 4.1 患者档案调阅及建立功能描述 36 4.2 患者投诉功能描述 37 4.3 电话回访功能描述 38 第5章 短信服务功能模块实现 39 5.1 定时发送短信功能 39 5.2 实时发送短信功能 39 5.3 实时短信发送服务 39 5.4 实时数据传输服务 39 第6章 项目实施计划 40 第 PAGE 3 页 共 18 页 系统概述 系统背景 随着社会的进步、国家的发展，我国对于国民医疗水平和卫生状况越来越关注，同时投入也越来越多。这是我国医疗行业发展的重要时期，同时由于历史遗留和其他问题，这也是对我国医疗行业的一个挑战。医疗行业作为一个特殊行业存在，除了在医患对话中拥有绝对权以外，多年来患者思想上形成的习惯也给我国医疗行业发展带来了困境。如何才能改变现状，从硬件和软件上彻底解决问题。我个人觉得医院除了发展医疗技术之外也应该注重医患关系处理。医院社会评价的质量控制主要包含医技和患者评价，医院应当两者兼