客户抱怨处理培训讲座.pptVIP

主讲：米天祥 客户抱怨处理 投诉的认识 为什么产生投诉 投诉的处理流程 投诉的处理技巧 学习内容 学习目的 1、了解客户投诉的重要性，对客户投诉进行正确认识； 2、掌握处理客户投诉的流程和步骤； 3、掌握处理客户投诉的技巧。 投诉的认识 为什么产生投诉 投诉的处理流程 投诉的处理技巧 学习内容 正确看待客户投诉 客户投诉的含义 客户抱怨： ??定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错 ??特性：要求结果吗？ 客户投诉： ??定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉 ??特性：要求结果吗？ 不满意=抱怨=投诉吗？ 重大客户投诉是指： 涉及火灾（TI）、气囊的投诉（SRS）； 客户要求更换发动机、变速箱的投诉； 客户要求退车、换车的投诉； 客户投诉到媒体、消委会、消协、法院； 涉及到客户人身安全的投诉； 车辆违反国家法律法规导致的客户投诉。 投诉 只有浮在水面上的部分形成投诉 （这只是很多不满中的一小部分） 投诉！ 不 满 意 度 客户投诉的危害 ??对生产厂造成的危害 ??产生负面影响，影响品牌形象 ??对经销商的危害 ??影响企业的正常工作 ??降低经销商的利润 ??对客户的影响 ??增加客户心理和经济负担 面对客户投诉的态度 ??诉怨对我们是一次机会，并不是威胁 ??诉怨是客户不满意的基本反映，应尊重面对它 ??我们面对客户诉怨时的角色 投诉的认识 为什么产生投诉 投诉的处理流程 投诉的处理技巧 学习内容 为什么会产生投诉： 客户满意度 客户不满意度 期望的产品与服务 客户得到的产品和 期望的产品与服务 客户得到的产品与质量和价格 服务的价值 质量和价格 服务的价值 顾客满意度 顾客不满意度 “投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明 来自企业内部的原因 ??维修质量 ??首次修复结果不理想 ??同一问题多次出现 ??问题长时间没有解决 ??未对客户车辆进行防护 ??出厂时车辆不干净时间过长 ??长时间无服务人员接待 ??长时间未安排维修 ??长时间等待结算 来自企业内部的原因 ??服务承诺没有履行 ??未按约定时间交车 ??结算金额超出预期 ??未使用纯正配件 ??未按客户要求作业 ??日积月累的不满意 ??…… 人员技术：第一次就能把车修好或保养好。?? 服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。?? 服务态度：服务诚恳度，处理返修的方式和程序等。?? 配件供应: 配件供应的质量及时效。?? 其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况 来自客户自身的原因 ??客户不正确的理解 ??保修条款 ??服务产品的说明 ??侥幸心理 客户对产品操作不当 ??对产品的性能不了解 ??未按操作规范使用 ??…… 希望产品不出问题 对维修时间要求较高 节省费用 投诉的认识 为什么产生投诉 投诉的处理流程 投诉的处理技巧 学习内容 1. 企业发生投诉的类型 产品投诉 修理技能投诉 修理费用投诉 接待投诉 购买投诉 零件投诉 多元投诉 按投诉处理的基本方针解决问题 2.投诉处理的基本方针 必须具备专业的接待方法； 必须站在顾客的立场上进行投诉处理； 制造厂、企业要保证产品质量，维修质量及信誉等 处理投诉的基本步骤 1.基本处理步骤 提出投诉 恢复客户 满意度 提高客户 满意度 客户满意度 0 发生问题 受理投诉 确认原因 对策的 跟进与预防 拟定对策 实施 再次发生 1.基本处理步骤 步骤1（客户接待）： 受理投诉 步骤2（企业的行动）： 确认原因 拟定对策计划 接电话（如果必要） 确认并欢迎客户 听取投诉 安慰客户 确认投诉内容 说明企业的态度立场 将真相与情绪分开 确认真相 确认真实原因 拟定对策计划 处理投诉的基本步骤 步骤3 （客户接待、内部行为）： 对策的说明 实施 步骤4（客户接待）： 跟进 确认真相及客户要求 说明对策纲要 获得客户对对策纲要的认同 解释并确认详细的对策 妥善安顿客户 实施对策 确认问题的解决情况 建立未来关系 防止问题再次发生 跟踪服务 投诉的认识 为什么产生投诉 投诉的处理流程 投诉的处理技巧 学习内容 面对客户抱怨的态度: 抱怨对我们是一次机会，并不是威胁 抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它 我们面对客户抱怨时的角色 受气筒 清道夫 心理医生 习惯型 宣泄型 秋菊型 现实型 抱怨的类型 热对应，冷处理 热对应，冷处