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电话礼仪三要素 声音 态度 言词 四、接待 宴请 如何编制接待计划 1、…… 2、…… 3、…… 4、…… 5、…… 6、…… 7、…… 8、…… 接待礼仪 上车、下车 座位次序 出租车、开私家车、专职司机 注意事项 背入式 接待乘车礼仪 接待礼仪 小轿车：主人（专职司机）开车时的座位次序 乘坐交通工具礼仪 位次礼仪 越野车：主人（专职司机）开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 情景模拟： 赵先生在电梯口遇到了您，请问您该如何引导客户进出电梯？ 接待乘车礼仪 宴请礼仪 基本商务礼仪 正式宴请注意的问题： 正式宴请注意的4方面问题（4M） 1、Money 费用：不要超预算。 2、Meeting 会客：主人确定主客及陪同人员要慎重 3、Media 环境：卫生环境好：环境安全；交通方便： 4、Menu 菜单：两个套路： 套路一：客人忌口是什么？ 职业禁忌：个人禁忌：民族禁忌：宗教禁忌：健康禁忌 套路二：给客人吃什么？ 本国特色 ；地方特色 ；民族特色 宴请礼仪 ◆ 正确使用餐巾 ◆ 使用公筷母匙 ◆ 夹菜 ◆ 喝汤（不出声，不吹、不满，在碗 边过一下一口喝下。） 中餐礼仪要求 宴请礼仪 中餐礼仪 骨碟 汤碗、汤匙 长柄汤匙 筷子 牙签 味碟 水杯 红葡萄酒杯 白酒杯 中餐餐具摆放示意图 安排席位 1、中餐桌次排列（图示） 决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次 的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者 以右桌为高，左桌为低。 常见的排列方法参见图示： 图中的座号就是桌次的高低序号 2、中餐席位次排列（图示） 方法一：主人在主桌面对正门之位就座 方法二：多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。 位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人 方法三：各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近 上，以远为下。 方法四：各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊 如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子 上座，而请主人坐在主宾的位子上。 1 2 门 门 1 2 1 2 3 4 5 门 两桌横排 两桌竖排 五桌竖排 门 1 2 3 1 2 3 4 5 6 门 三桌竖排 六桌横排 1 2 3 4 5 6 门 7 七桌横排 桌次排列 回上一页 位次排列 1 2 3 4 5 6 7 主位 8 9 1 2 5 6 8 7 4 主位 3 第二 主位 一个主位时的位次排列 二个主位时的位次排列 中餐宴请席位排列原则 1、右高左低 2、中坐为尊 3、面门为上 4、观景为佳 5、临墙为好 宴请礼仪 ◆ 正确使用餐具： ◆ 上菜顺序：汤、面包、 第一道肉、冷冻食品、 第二道肉、沙拉、甜点、 水果、咖啡、奶茶 ◆ 进食的姿势： ◆ 谈话： 西餐礼仪要求 宴请礼仪 西餐礼仪 ◆ 吃不同食物的礼仪 肉类（不把牙印留在肉上或面包上） 汤（不要端起来喝） 面包（手撕开小块放进嘴里） 鱼类 西餐礼仪要求 宴请礼仪 西餐餐具摆放示意图 胃品叉 鱼叉 主菜叉 展示盘 主菜刀 鱼刀 汤勺 开胃品刀 黄油碟 甜品叉勺 红葡萄酒杯 白葡萄酒杯 黄油刀 面包盘 水杯 三、服务细节 2、为什么要关注细节 使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。 一个不经意的细节，往往能够反映出一个人深层次的修养。 1%的错误会带来100%的失败。 简单不等于容易。 不要相信“布置等于完成” 。 把小事做细，把细事做透。 个人素质一小步，民族素质一大步。 《细节决定成败》提出的观点 技术员客户服务规范 步骤 做 法 1 接受上门服务任务，电话联系客户：“对不起，打扰”，“请问您是xx先生的家吗” “我是xx公司技术员xx”，“我准备xx时间到您家检修，不知是否有时间？” 2 轻轻敲门，按门铃节奏不要过快，当客户回应时，应礼貌说明来意，“请问这是xx先生家吗？”“我是xx公司技术员，这是我的工作证，我来为您……” 3 维修过程中需要客户配合协助：“对不起，这里不便维修，我把