客户服务与管理概述.pptVIP

分析目标： 判断：现有客户是否已经得到了合适的服务？ 分析：企业客服工作的问题及症结所在？ 行动：如何制订切实可行的改进策略？ 目标：挖掘现有客户价值，提高客服效率！ 分类指标：性别构成、年龄结构、地域分布、消费额度、需求类型、工薪水平、个体偏好……； 分类工具的合理使用：规范表格…… 二、分析现有客户，整理客户资料（1） 对现有客户进行合理分类： 客户的区域分析及产品销量分析： 分析不同区域市场对企业销售贡献大小：确定客服工作重点； 分析每种产品对销售额和利润贡献大小：确定核心产品…… 二、分析现有客户，整理客户资料（2） 客户关系的评估及管理： 任何一个客户都值得企业花大力气争取？ 有限的服务资源应平均分配给每一家客户？ 目标：合理评价客户关系，制订联络和拜访计划！ 二、分析现有客户，整理客户资料（3） 持续新客户的开发，步骤如下： 客户调查总体规划的制定 客户调查方法的选择 调查方案的编制及调查问卷的设计 调查资料的分析与客户的开发及管理 三、开展市场调查，发掘潜在客户（1） 编制调查方案，设计调查问卷 选择客户调查方法 制订客户调查总体规划 分析调查资料，开发与管理客户 三、开展市场调查，发掘潜在客户（2） 阅读材料2-11： 如何寻找红酒团购客户？ 我们将如何去寻找红酒团购客户呢？在开发红酒团购客户之前，我们从何处去了解所要开发的目标客户及这些潜在目标客户的基本资料，目标客户从何而来呢？ 很多公司跑团购业务的人员一到节假期日，总是漫无目的地拜访当地所有的工商企业、行政事业单位，寻找红酒团购客户，浪费着宝贵的时间、金钱和精力。而不知道 “我们的客户集中在哪里”，并根据自己公司红酒的价格定位、市场情况及经验，划定一个大概的客户范围，在此范围内寻找客户。现在分享一下从事葡萄酒团购渠道开发的经验供大家参考: 1、大单团购、政府内部通讯录 每个地方的政府都有自己的内部通讯录，上面记载了各个部门的负责人姓名、职务、单位、电话（甚至有住宅电话）。一般来说，这样的通讯录，政府部门是一到两年更新一次，我们要找到最新的版本，才能准确地找到目标。 2、资料查寻、收集重点对象 …… 利用网络社区，搜集客户资料： 通过专业网站，搜集客户资料： 关键字搜索：产品或服务的使用者 ； 搜索引擎高级功能使用：指定站点搜索、网页标题搜索…… 专业主题/垂直细分搜索：商品搜索、视频搜索…… 企业官网； 专业平台； 行业协会、政府部门网站…… 专门社区、专题论坛、专业博客…… Alexa网站排名工具、网站流量统计分析软件、电子邮件扫描器等 四、利用网络渠道，开发目标客户 利用搜索引擎，搜集客户资料： 阅读材料2-12： 网络时代顾客服务新规则 从来没有一个时候，顾客象今天一样能如此自由和轻易地获取和分享信息。互联网在带给他们信息的同时，也给了他们权力。当今的客户比以往任何时候更处于一种凌驾的地位。他们需要最好的服务、最低的价格，并要求在最短时间里得到利益。 ? ? …… 实时沟通 ? ? 提及互联网，我们首先想到的一个字就是“快”。现在的客户早已对传统商业模式中以天为单位的回应速度嗤之以鼻。他们要求的是在几分钟甚至几秒钟内，对他们的要求作出反馈。在他们的词典里，“及时”的意思就是“即时”、“随时”。 ? ? …… 个性服务 ? ? 互联网时代使得获取详细信息成为可能，这也造就了提高顾客忠诚度另一样新法宝：个性化服务。 …… 简单方便 ? ? 互联网带来的一个后果，就是把顾客淹没在无限的信息和技术之中。什么互联网、内联网、外联网、旧系统、前台、后台、个人应用等不一而足，结果是用户把大量时间浪费在重复输入密码，整理大量无用数据和文件上。 ? ?…… 技能训练2-7:不同渠道客户群体特征分析 以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，通过对现有业务的分析、市场调查的开展、网络平台的调研等3个渠道掌握的客户资源进行初步整理，并给出相应的调研结论。 任务四 评估客户价值 一、评估客户终身价值 二、客户的分级与管理三、重点客户的判断与管理 任务四 评估客户价值 评估客户价值的必要性分析 客户并非都是上帝：有的带来价值，有的带来亏损 客户价值需要测算：确定服务策略、提升客户忠诚、增进企业利润…… 客户价值的综合性、动态性：近期/长期价值、显性/隐性价值 客户价值的构成：历史价值、当前价值、潜在价值 客户终生价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和，是客户关系管理的准绳。 客户价值分析的关键：企业究竟该赢取哪些客户？谁是最佳目标客户？ 搜集客户资料和数据： 建立客户档案，及时数据更新 利用信息技术，优化数据管理 客户购买的收益与成本； 客户购买的频率或时长； 客户推荐给同事