客户满意度和忠诚度概述.pptVIP

三、客户满意度和忠诚度曲线 对企业的产品或服务赋予一定的取值，然后进行归类，得出满意度高低和忠诚度高低的四分图。横轴—满意度；纵轴—忠诚度 如图： 满意度 忠诚度 低 高 低 高 人质型 忠诚型 流失型 图利型 （一）忠诚型 大多数情况下，忠诚型客户是指对企业完全满意并不断重复购买的那些客户，他们是企业的基石。忠诚型客户对企业的期望和企业所提供的产品和服务是恰好一致的，因此企业常常把忠诚型客户作为最热切的服务对象，在努力使企业所提供的产品和服务与忠诚客户保持一致的同时，不断增加能使客户高兴兴的特色。 当客户体会到的价值远远超出预先期望，对企业相当满意并感到高兴时，他们不仅会给予企业充分信任和可能的最大交易份额，还会自动将企业的产品或服务转告给其他人，实际上成了企业销售人员的延伸。 （二）流失型客户 流失型客户包括那些极度不满、十分不满、持一般态度的客户，以及期望改变的满意客户。 我们知道客户流失会给企业带来巨大的损失，企业要努力降低流失型客户的数量。这就要求企业在问题出现时，要更好地理解这些客户的需求，并对此加以留心和关注，只有这样才能维系住客户，并使他们再次成为高满意度的客户。 最危险的流失型客户是“暴徒”，他们一旦在企业遭遇到不快，就会迫不及待向他人倾诉自己的愤怒和沮丧。对新客户而言，企业产品的期望主要是靠朋友和同事的口碑来塑造的。 （三）图利型客户 图利型客户只关心价格，他们的满意度可能很高，却几乎没有忠诚度可言，一旦遇到更低的价格会立刻转向别的供应商。 　　图利型客户能给企业带来的利润非常有限，由于他们通常只购买打过折的商品，所以销售给他们的商品利润要比忠诚型客户低得多，忠诚型客户实际上在为图利型客户的购买进行补贴。 （四）人质型客户 人质型客户指那些对产品或服务极不满意，保持关系仅仅因为他们没看到更好的选择。这种人质型客户在垄断环境里最容易出现，因为他们没有地方可去。然而他们可能会借每一次机会对企业抱怨并提出特殊服务的要求，从而严重破坏企业员工的士气，其负效应也是很大的。 　　另外，一旦竞争环境发生突然改变，人质型客户就会立刻流失，甚至许多还会成为企业“暴徒”，因此，企业仍然应当对这类客户予以相当的关注。 四、客户忠诚度实现的方法 主要有9个方法： （一）建立员工忠诚度 客户忠诚度的培育与维持关键在于员工忠诚度的培育，员工如果不满意企业的所作所为，那就不会好好工作，将影响提供给客户的产品或服务。所以，只有忠诚的员工才能带来忠诚的客户。 另一方面，客户一般希望能从熟悉的销售人员那儿购买产品，如果员工不忠诚，将带走你的客户，所以，先让你的员工满意，才能留住你的客户。 （2）缺点 需要指出的是，虽然ACSI是以先进的消费者行为理论为基础建立起来的精确的数量经济学模型，可是由于其建立的目的是为了监测宏观的经济运行状况，主要考虑的是跨行业与跨产业部门的顾客满意度比较，而不是针对具体企业的诊断指导，它调查企业的目的只不过是以企业为基准来计算行业、部门和全国的满意度指数。 企业即使知道自己的满意度低，也不知道具体低在生产或服务的哪个环节，应该从哪一方面着手改善;更不知道顾客最需要的是什么，最重视的又是什么。由于缺乏对企业生产经营上的具体指导作用，所以在进行微观层面具体企业的满意度调查时很少使用该模型。 4)四分图模型 ①理论分析 该模型认为，分析顾客满意度应考虑两个重要因素：一方面是顾客对企业提供的产品或服务的重要性评价，另一方面是对产品或服务的满意度评价。 根据顾客对该产品或服务的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业按归类结果对这些因素分别处理，积极采取措施，最终提高整体的顾客满意度值。 将顾客对产品或服务的重要性评价作为纵轴，对产品或服务的满意度评价作为横轴。将组成四分图模型，如下图： 在图中，A区为优势区，分布在这个区域的指标对顾客来说是关键性因素，顾客目前对这些产品或服务的满意度评价较高，这些优势因素需要继续保持并发扬。 B区为修补区，即分布在这个区域的指标对顾客来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现比较差，顾客满意度评价较低，需要重点修补和改进。 C区为机会区，即分布在这个区域的指标对顾客来说不是最重要的，其满意度评价也较低，不需要立即改进和修补。  D区为维持区，即分布在这个区域的指标虽然