客户生命周期与顾客价值讲义课件.pptVIP

“某地ATM机取400吐4000，银行叫市民还钱。收到回信：1、请在规定时间取，早7到8点，晚7到9点。2、我家后取号，在楼梯间等待叫号，在我房门黄线外等待。3、提供有效证件，领取申请表，填好签名盖章。4、支付查询费一笔2元。5、提供单位证明。6、交纳取款手续费每笔4元，20日後來取。当然，来领取时重复1、2、3步骤” 一个微博上的笑话 1）实施客户基础管理 2）实施客户终身价值管理 3）建设以客户需求为导向的差异化渠道 4）以客户为导向的内部业务流程重组 5）利用数据挖掘技术进行数据库动态管理 * * 3.促进客户资产最大化的管理手段 第三节 提升顾客价值的途径 一、根据顾客让渡价值理论，提高顾客让渡价值的途径如下： 增加总顾客价值 减少总顾客成本 既增加总顾客价值，又降低总顾客成本 。 二、企业给顾客创造价值空间途径如下： 效用价值空间 质量 量身 打造 创新 价格价值空间  目标成本 精益运营 个人化价值空间 容易 接近 培养 关系 迅速回应 三、企业提升顾客价值要点总结： 1、按顾客价值细分市场，精心筛选盈利顾客。 2、了解顾客期望，重视目标市场顾客的需求，尤其是其最重视的需求。 3、以创新的方式为顾客创造价值，给顾客提供满足其需求的产品和服务。 第四节 顾客价值细分 小客户80% 主要客户4% VIP1% 普通客户15% 客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有两点。 　　（1）顾客需求的异质性 　　并不是所有顾客的需求都相同，只要存在两个以上的顾客，需求就会不同。由于顾客需求、欲望及购买行为是多元的，所以顾客需求满足呈现差异。 　　（2）企业有限的资源和有效的市场竞争 　　任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应方面来看也是不足取的。因为，企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势 第四节 顾客价值细分 1. 客户细分的含义 客户细分是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式。 比如说，在企业的客户数据库中将客户信息按照年龄段(20以下、20～30、30～40、40～50、50以上等不同的区隔)的不同来组织分析，这样一个简单的工作就是客户细分。 第四节 顾客价值细分 第四节 顾客价值细分 2. 客户细分的目的 客户细分可让企业从一个较高的层次来分析整个数据库中的客户信息，同时客户细分也使得企业可以用不同的方式对待处于不同客户区间的客户，这是客户细分的意义所在。 客户细分的结果，指出了客户是谁、客户是什么样的、客户与客户之间是如何不同的，以及他们将被如何区别对待。 第四节 顾客价值细分 3. 客户细分的依据 一般来说，细分可以根据三个方面的考虑来进行. 外在属性 内在属性 消费行为 第四节 顾客价值细分 3. 客户细分的依据 外在属性 如客户的地域分布，客户的产品拥有，客户的组织归属——企业用户、个人用户、政府用户等。通常，这种分层最简单、直观，数据也很容易得到。但这种分类比较粗放，我们依然不知道在每一个客户层面，谁是“好”客户，谁是“差”客户。我们能知道的只是某一类客户(如大企业客户) 较之另一类客户(如政府客户) 可能消费能力更强。 第四节 顾客价值细分 3. 客户细分的依据 内在属性 指客户的内在因素所决定的属性，如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信用度、性格、价值取向等。 消费行为 最近消费、消费频率与消费额等指标。这些指标都需要在账务系统中得到。如在通信行业，对客户分类主要依据这样一些变量：话费量、使用行为特征、付款记录,　信用记录、维护行为、注册行为等。 服务营销顾客价值理论 顾客感知价值 = 成本 效用 = （为顾客创造的服务效用+服务过程质量） （服务价格货币+获得服务的成本非货币） 这个等式的意义在于要提高客户感知价值，必须充分考虑到每一个重要的影响因素，要对客户获得的有形产品、无形服务、服务效用、服务过程质量、付出货币与非货币成本方面进行全面衡量。 盖尔的顾客感知价值理论 该理论认为市场感知质量是顾客将企业的产品或服务与竞争者的产