客户满意度指数.pptVIP

态度和态度测量（2） 态度测量技术所运用的基本工具——“量表”。 量表的设计包括两步： 第一步：赋值 第二步：定位 李克特量表 顾客满意度指数测评中应用5级李克特量表。 一般采用的5级态度是： 满意、较满意、一般、较不满意、不满意。 顾客对某产品质量满意度测评表 测评指标 满意 较满意 一般 较不满意 不满意 产品外观 质量稳定性 使用性能 安全性 定量测评指标的转化 将不能直接用于李克特态度量表的那些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。 顾客对价值的感知（1） 顾客对价值的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的费用和所达到的实际收益的体验。 顾客对价值的感知（2） 从广义角度考虑，顾客对价值的感知体现在四个方面： 顾客对总成本的感知； 顾客对总价值的感知； 质量与价格之比的感知； 价格与质量之比的感知。 顾客对总成本的感知 是指顾客为购买和消费产品或服务时所耗费的时间、精神、体力以及所支持的货币资金等； 包括： 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 顾客对其总价值的感知 是指顾客对购买和消费产品或服务时所获得的一组利益； 包括： 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 顾客对质量价格比的感知 是指在价格给定是顾客对产品或服务质量的感知。 顾客对价格质量比的感知 是指顾客在给定质量是对产品或服务价格的感知。 顾客满意度 顾客满意度 顾客满意的基本要素 顾客满意度的三种状态 顾客满意的基本要素 理念满意 行为满意 视觉满意 理念满意 指顾客对提供产品或服务的企业的理念的要求被满足的程度的感受。 行为满意 指顾客对提供产品或服务的企业经营上的行为机制、行为规则和行为模式上的要求被满足程度的感受。 视听满意 指顾客对企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受。 视听满意的特性： 强烈的个性 丰富的美感 鲜美的主题 时代的特征 顾客满意度的三种状态 事后感知高于事前期望 事后感知等于事前期望 事后感知低于事前期望 顾客抱怨 顾客抱怨 顾客不满意的反应 顾客抱怨或投诉带来的影响和危害 会抱怨的顾客才是真正的顾客 顾客抱怨的主要原因 顾客抱怨的化解 不满意 不采取行动 向亲友 传递不 满信息 采取行动 不再重 复购买 向商店 或制造 商投诉 向部门 或组织 投诉 采取法 律行动 不满意顾客的反应 顾客不满对企业的影响 产品或服务 不满意且抱怨者（%） 不再购买者（%） 小额商品 4 63 小额服务 55 45 大额商品 73 41 大额服务 63 50 注：小额商品或服务指5美元以下；大额商品或服务指100美元以上 顾客抱怨或投诉带来的影响和危害 为什么？ 会抱怨的顾客才是真正的顾客 为什么？ 顾客抱怨的主要原因 因产品问题导致顾客抱怨 因服务问题导致顾客抱怨 顾客抱怨的化解 热情接待 耐心倾听 诚恳交流 妥善处理 恢复信心 顾客满意度指数测评指标体系 测评指标体系的构成 顾客期望 顾客对质 量的感知 顾客对价 值的感知 顾客满意度 对整体印象的期望等 产品可靠性 …… 顾客对购买总成本的感知 …… …… 顾客对产品质量的总体评价 …… 顾客满意度指数测评指标体系层次图 顾客抱怨 顾客忠诚 顾客投诉情况 重复购买的可能性 …… …… 第一 层次（一级指标） 第二层次 （二级指标） 第三层次 （三级指标） 对应问卷 中问题 第四层次（四级指标） 顾客满意度指数 可靠性 顾客对质量的感知 顾客期望 对可靠性的期望 质量价格比 顾客对价值的感知 总体评价 顾客满意度 重复购买的可能性 顾客忠诚 顾客抱怨 抱怨或投诉 顾客满意度测评指标体系二、三级指标结构模型 满足顾客需求程度 整体印象 价格质量比 顾客总成本 对满足顾客需求程度的期望 对整体印象的期望 顾客总价值 顾客感知与期望的比较 可承受的涨价幅度 可抵制的竞争者降价幅度 顾客满意度指数测评的二、三级指标 二级指标 三级指标 序号 顾客期望 对产品（或服务）质量的总体期望 对产品（或服务）质量满足顾客需求程度的期望 对产品（或服务）质量可靠性的期望 1 2 3 顾客对产品质量的感知 顾客对产品质量的总体评价 顾客对产品质量满足需求程度的评价 顾客对产品质量可靠性的测评 4 5 6 顾客对服务质量的感知 顾客对服务质量的总体评价 顾客对服务质