客户服务管理概述.pptVIP

（二）提高服务质量的两种方法 1、标准跟进法（定点超越法） 指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距。 服务企业运用这一方法时可以从服务、过程、组织和战略等方面着手。 2、蓝图技巧法 指企业通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。它借助流程图的方法来完成相关步骤。 流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，它通常涉及以下三个步骤： ⒈把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观的展现出来； ⒉把那些容易导致服务失败的点找出来； ⒊确立执行标准和规范，且它们应体现企业的服务质量标准； ⒋找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示都将被视为企业与顾客的服务接触点。 （三）企业减少顾客“质量风险”的措施 ⒈集中强调质量； ⒉加强员工培训； ⒊注重质量宣传； ⒋巧用促销技巧； ⒌善用口碑传播。 （四）服务质量改进具体方法 了解顾客真实需要 保持沟通、开展调查、建立投诉系统 举行顾客访谈、内部员工反馈 顾客需要、期望和服务目标均动态变化 寻找并控制关键服务点 确定提供范围和触点 确定不同触点的有效性和针对性 确定关键（导致满意或不满意）的关键触点 设计具体可行的服务标准 服务是可变性、差异性和规范性 好的服务应该具体简洁而不模糊 对外标准应稍低于实际能力 自上而下改进服务 培训，授权，满意的员工 有效的服务补救计划 使不满意的顾客很容易进行抱怨 员工应得到培训和授权以便及时处理 发现并及时改正问题来源 （一）服务质量的含义和内容 指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。 服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。 顾客对服务的预期质量，通常受四方面因素的影响：即市场营销沟通、顾客口碑、顾客需求和企业形象。 服务质量是指服务固有特性满足规定或要求的程度。 格罗鲁斯教授最先对服务质量提出了全新解释。他认为服务质量有两个方面：技术或结果质量，职能或过程质量。共同构成感知服务质量的基本内容。 技术或结果质量是指顾客在服务过程结束后的“所得”，譬如，旅店的客人要有一个房间，饭店的客人要有一顿美餐，咨询客户得到一份报告等。顾客对技术或结果质量的衡量是比较客观的，因为技术或结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容。 职能或过程质量是指顾客如何接受服务，它与买卖交换者之间“真实瞬间”的产生和服务供应者的职能休戚相关。 （一）服务质量的构成要素 1、技术质量：服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。 2、职能质量：服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。  3、形象质量：服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。 它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。  4、真实瞬间：服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。 它是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素 服务质量的两个基本测度：技术质量、功能质量。 全面质量 形象（公司/地方） 消费者的技术质量测度：是什么 服务过程的功能质量测度：如何实现 全面质量 企业形象 产出技术质量 内容(WHAT) 过程职能质量 方式(HOW) 服务质量的两个方面 期望质量 全面可感知质量 实际质量 形象 技术质量 内容 职能质量 形式 营销传播 形象 口头传播 顾客需求水平 全面可感知质量 （二）服务质量评价标准 保证性 响应性 可靠性 移情性 可信性 有形性 交流性 可靠性---可靠、准确地履行服务承诺的能力； 响应性---帮助顾客并迅速提供服务的能力，对出现的服务失败会给质量感知带来积极影响； 保证性---员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力，如完成服务的能力、对顾客的礼貌与尊重、把顾客最关心的事放在心上； 移情性---设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，如接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客的需求； 有形性---有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。 服务质量评价标准分解（重要性从高1~低5） 可靠性，可靠、准确地履行服务承诺的能力。 包括业绩的一致性和可信赖性；厂家在第一时间进行服务；帐单正确；记录无误；在规定时间