客户沟通的技巧培训课件.pptVIP

有效沟通的技巧 30 1、聆听为何重要 有助于了解顾客要求 建立与顾客良好的关系，缓解紧张气氛 2、对聆听表现出兴趣 全神贯注 积极回应 让别人把话说完 如果可能，可用笔记录 “听”的技巧修炼 有效沟通的技巧 31 听到的不仅是话，还有对方话语 背后真正想要表达的意思 倾听的层次 我在 安排一个好的环境 我在听 鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感 我在用心听 说自己内心的感受、反映事实、表示了解 “听”的技巧修炼 有效沟通的技巧 32 3、如何有效聆听 巧听善言，凝聚人心 ① 积极主动 ② 不打断对方说话 ③不作多余的举动 ④ 进行复述 ⑤ 要冷静 ⑥ 要快速思考 ⑦ 巧听弦外之音 “听”的技巧修炼 有效沟通的技巧 33 3、如何有效聆听（续） 多听少说，看透其心 ① 对讲话人的话，要尽量培养兴趣，要充分关注对方 ② 聚精会神，不东张西望 ③ 不以个人好恶支配自己的断断力。 ④ 努力理解对方讲话的真实涵义 ⑤ 努力理解难懂的想法和材料 察言观色，倾注真情 “听”的技巧修炼 有效沟通的技巧 34 一、微笑服务的基本原则 1、微笑要发自内心 2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。要做到与客户感情上的沟通，你的微笑中就应该包含开朗、体谅、心平气和 开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉 体谅：当客户犹豫不决时，一定不要催逼，而应带着体谅客户的心情耐心为客户讲解。当客户恼火时，一定要体谅，用真诚感动他 3、微笑也要注意时间和场合，否则有表达过分的危险 “微笑”的技巧修炼 有效沟通的技巧 35 二、用眼睛沟通 诚恳坚定看着对方 眼神带着关怀的情感 专注、持续看着对方 不要翻白眼 不要乱飘、不敢注视对方 看对方两眼之间或鼻梁骨 有压迫感觉时可以看对方的前额 “微笑”的技巧修炼 有效沟通的技巧 36 一、说话要求 说话时、要热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅 二、用客户喜欢听的句式说话 用“我理解……”，体谅对方情绪，平息客户不满 用“我会……”，表达服务意愿 用“您能……吗”，提出要求 说“为了……”，以节约时间 说“您可以……”，来代替说“不” 用“我”代替“你”，以纠正错误 “说”的技巧修炼 有效沟通的技巧 37 三、讲究“词语”之美 多说商量，尊重的话 多说宽容，谅解的话 多说关怀，体贴的话 多说赞美，鼓励的话 四、回答的技巧 先帮对方理出头绪 归纳出最关键的问题 必要时用笔作答 “说”的技巧修炼 有效沟通的技巧 38 五、接受反馈，及时应答 讲述你的理解，检查是否有误解 要求澄清，正确解读关键问题 接受不同的意见，不要为自己辩护 六、互动沟通中的提问方式 欣赏式提问 重复式提问 二异性问题厘清式提问 需求挖掘式提问 “说”的技巧修炼 有效沟通的技巧 39 七、“三明治”法则 “说”的技巧修炼 第1层 积极情感层面 理解、肯定、鼓励、 赞美、关心 第2层 核心问题层面 询问、建议、忠告、 要求、引导 第3层 积极情感层面 鼓励、肯定、赞美、 希望、关怀 有效沟通的技巧 40 一、错误的站姿: 身体歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿分叉 脚位分叉 脚位不当 手位不当、 半坐半站、 小动作多的站姿 “动”的技巧修炼 有效沟通的技巧 41 二、正确的坐姿： 入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐 不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，女性尤其如此 坐时不可两脚尖朝内，脚跟朝外，呈内八字形 当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天和上下抖动 与人交谈时，不可将上身前倾或用和支撑下巴 坐下来应该安静，忌一会儿向东，一会儿向西 双手可相交搁在大腿上，或轻搭在扶手上，但手心应向下 在奇子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上，都是要为不雅观的 不可抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动、左右摇摆 “动”的技巧修炼 有效沟通的技巧 42 产生投诉的三大主因 五、 客户投诉沟通 对产品或服务项目本身的不满意 客户对窗口人员的服务态度及技巧的不满 客户自身的一些原因 1 2 3 有效沟通的技巧 43 客户抱怨投诉的产生过程 不佳的体验 潜在不满 即将转化为抱怨 显在化抱怨 潜在投诉 投诉行为 优质客户服务提升客户满意度 发现苗头，及时、主动采取 措施，化解客户不满 妥善处理客户投诉 有效沟通的技巧 44 客户投诉的三种心理分析 求发泄动机 求尊重动机 求补偿动机 精神满足 + 物质满足 有效沟通的技巧 45 对投诉客户的沟通程序 1. 接受投诉，仔细倾听抱怨 2. 复述投诉要点，平息怨气 3. 梳理问题，探