客户沟通与交流.pptVIP

案例 结论： 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。只有这三种行为都出现，并且这三者之间的比例协调，才是一个有效的、良好的沟通。 希望每一个人在沟通的时候，都能做到这点。 推销商品前先推销自己 实施顾客关怀 自己保持快乐开朗 问题反馈 采用馈赠接近法 采用赞美接近法 8、获取消费者的好感 9、充分运用语言沟通 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。卷烟零售客户在与卷烟商品消费者沟通的过程中，应讲究讲话的技巧，使语言富有魅力。如说话要有新意，语言要生动，富有幽默感，并注重情理的结合等。 ? 模拟 如果你的零售商跟你抱怨货源不满意，畅销货源不足，他们认为：既然市场需求这么大，那么，烟厂就多产呗，这样国家税收多了企业也得利，我们还能缓解货源不足的压力，这样皆大欢喜的事情为什么不做，估计“好烟”都被你们送人情了。 作为客户经理，你该如何应对？ 店处居民区　却是“车马稀” 刘玉海是河南省义马市的一位卷烟零售客户。2009年春天，因身体患病他从单位辞职回家，疗养几个月后，身体有了好转。看到同龄人都在为生活奔波，刘玉海也想着做些什么。经过一段时间的考察，他决定在自己所在的居民区开办一家小型超市。店铺开张伊始，店内的生意还很不错。然而，红火的光景没有持续多久，店铺很快出现了人马稀少、冷冷清清的局面。这让刘玉海非常头疼。问题出在哪儿呢？是筛选的卷烟品牌不够对路？还是所购进的卷烟品牌太少？还是服务质量不高？为了弄清事情真相，刘玉海找到了几位经常店内购买卷烟的顾客。在交谈中，刘玉海得知，自己的店铺是个新店铺，刚开张时，之所以生意还不错，是因为广大居民对新店铺有着一定的新鲜感，但时间久了，新鲜感也就过去了。况且，居民区附近已有好几个大大小小的零售店铺，各有特色，各有不同，这也难怪居民区的广大消费者“用情不专，见异思迁”。 作为客户经理，你该如何应对？ “你的名字叫什么” “你必须……” “请问，我可以知道你的名字吗？” “我们要为你那样做，这是我们需要的” 善用”我”代替”你” 有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。 词语小改动效果大升华 习惯用法 专业表达 模拟 零售商之间通过降价来恶意竞争，作为客户经理该怎么办？ 当畅销货源不足时，零售商通过系统外渠道自己进货，该怎么办？ 处理零售商异议的礼仪 （五）积极运用非语言沟通 （一）保持微笑 （三） 换位思考处理客户的异议 （四）做个好的倾听者 （二）以平常心对待 （一）保持微笑 真诚的微笑是您赢得顾客的法宝。俗话说，“伸手不打笑脸人”，客户经理真诚的微笑很容易化解客户的坏情绪，减少怨气。但微笑也要掌握火候，否则会起到“火上浇油”的作用。 （二）以平常心态来对待客户的异议 对于客户的异议要有平常的心态，客户抱怨时常常都带有情绪或者比较激动，作为客户经理应该体谅客户的心情，以平常心对待客户的过激行为，不要把个人情绪变化带到客户异议的处理过程中。 （三）换位思考处理客户的异议 在处理客户的异议时，首先应该站在客户的立场思考问题，“如果是自己碰到这种情况，那我会时怎样的心情呢？”这样就能体会到客户的真正感受，找到有效的方法来解决问题。 （四）做个好的倾听者 大部分情况下，客户的异议是一种发泄，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更加激动。面对客户的异议，客户经理应掌握好聆听的技巧。 典型案例 顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。 顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办?…… 门店导购员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。 顾客：是吗? 门店导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。 顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你， 再见。 门店导购员：唔?…… 典型案例 顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢? 顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的? 门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗? 顾客：没有了，主要