顾客关系管理解读.pptVIP

2019-5-18 顾客接触点 送货 呼叫中心 热线电话 E-mail 直接的市场营销 商店购买 销售代表 财务活动 调查 定单处理 网站 反馈处理 2019-5-18 经营活动 市场营销 财务活动 销售 呼叫中心 交货 定单 合作伙伴管理 购买 能动性管理 接触管理 商业活动管理 呼叫中心管理 定价 配置 合作伙伴分析 供应商评估 2019-5-18 CRM-- SCM -- ERP 供应链管理 顾客关系管理 企业资源计划 定单输入 分销 获取 产品 物流 仓贮 财务/会计 人力资源 需求计划 制造 计划/日程安排 供应计划 物流计划 供应商管理 领导群体 资格限定 顾客化 行情/成本管理 定货处理 运送 服务/支持 市场营销 商业活动管理 管理业务交易 提供产品或服务 顾客互动 2019-5-18 联系信息- 举例 2019-5-18 技术构架 – 讨论 你是一家典型的小规模制造公司的IT经理。描述你当前的网络基础建设并说明CRM如何才能变成这个网络基础建设中一种更有效的组成部分。 2019-5-18 逻辑流 企业目标 网络基础建设 处理和产出 达到目标的战略 顾客 2019-5-18 网络基础建设的可选方案 数据库 数据 数据库 数据 联系管理的 CRM 系统 呼叫中心的CRM系统 2019-5-18 网络基础建设的可选方案 集成数据仓库 应用程序服务器 网络服务器 E-mail服务器 数据 中心 数据 中心 数据 中心 数据 中心 数据 中心 数据 中心 2019-5-18 分析 CRM 数据 – 讨论 你是HAKRs 计算机在线销售公司的CRM经理，而且你已经创建了一个新的CRM系统用来搜集你所需要的任何数据，以便增加业务的营利性。描述你的数据分析方法。 2019-5-18 分析 CRM 数据 结果 分析 当前 行为 预测性 分析 前景鉴定 亲合力分析(薯条和汉堡) 顾客流失分析与预测 购买模式的倾向 顾客特征分析 下次连续购买的分析 购买倾向 点击量分析 顾客支持 营业收入分析 渠道分析 顾客价值评估 顾客细分 股东收益评估 客户特征分析 2019-5-18 管理 CRM 项目 – 讨论 你是一个CRM项目的项目经理，你刚发现这个项目比原计划要长2个月并要多花20万欧元。你怎么向你的老板解释这件事？ 2019-5-18 CRM 项目管理 自身优势 时间 资源 2019-5-18 项目管理 项目目标 任务要点: 什么，谁，联结任务 关于预算 成本估计，估价的追踪成本 准时 时间表，开始，结束，持续时间 计划符合目标 – 测评结果 风险管理 2019-5-18 测量结果/后续跟踪- 讨论 你是CRM项目的项目经理，且需要向你的老板展示你的成果和下一步计划。有什么好方法？你会为后续跟踪工作推荐什么？ 2019-5-18 SMART规律 明确 可测 可诉 相关 及时 2019-5-18 后续跟踪 闭路 标志点 风险和风险管理 进行中的流程 预期收益 2019-5-18 概要和问题 关于CRM你知道些什么 关于CRM如何运行的讨论 CRM 术语 CRM 概念模式 企业目标 CRM 战略 操作流程 技术/网络基础建设 分析数据 管理项目 测评结果并后续跟踪 2019-5-18 趋势 顾客导向(而不是内部驱动)的处理过程和网络基础建设 CRM 的导入源自组织的上层 投资回报率需要被证实(太多的虚假宣传) 长期战略观点VS 短期战略观点 信息整合 (VS单方解决方案) CRM 不仅仅与技术相关 2019-5-18 隐私/法律 法律条款国家与国家不尽相同 文化是一个需要重点考虑的事项 寻求合法建议并与之同步变化 清晰描述你的私人政策，并且/或者描述你会用这个信息做什么，然后信守你的承诺。 2019-5-18 班级项目 选择一家现在运行CRM工程的公司，或者这家公司设定了一个能被CRM工程解决的企业目标。 创造性的提出一个CRM解决方案，应用以下框架： 企业目标 满足企业目标的CRM战略 支持这个CRM战略的网络基础建设和流程 这个项目的即时管理 满足企业目标的CRM战略 你的项目将在最后一个课程日被展示或讨论 给你的评分将根据下列标准: 举例说明你的理解或CRM概念 你的方案达到了规定的企业目标 项目是有组织的，有趣的，见解深刻并且富有创造性 * * 谢谢观赏 * * 谢谢观赏 * * 谢谢观赏 * * 谢谢观赏 * * 谢谢观赏 顾客关系管理 哥诺贝尔商学院 2003年10月 * 2019-5-18 Sharon Crost crost@free.fr mobile: +33.686.17.8592 Sharon Crost 女士一直热心的活跃于商界和企业家中。在商