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王新海 客户关系管理(CRM)( Customer Relationship Management)  主 讲：吕红波 EMAIL：DIANEL12345@163.com 课 程 简 介 1. 本课程特点 主要参考书 《客户关系管理－理论与实践》邵兵家等编著 清华大学出版社 2004年5月第一版 《客户关系管理 理论与实务》 杨路明等编 电子工业出版社 2004年4月第一版 《客户关系管理》王广宇编著 经济管理出版社 2001年6月第一版 2. 客户关系管理课程安排 第一部分：客户关系管理概述篇－4学时 第二部分：客户关系管理管理篇－12学时 第三部分：客户关系管理技术篇－16学时 从上个世纪九十年代起，市场营销策略就开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移，开始强调并实践Customer/Consumer客户/消费者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性?——“4C”。“4C”最初关注的是把市场营销概念引入企业的服务组织，对客户/消费者进行高效、便捷、低成本的服务，提高客户/消费者的满意度。现在的“315”热线、活动已经同时关注产品质量和服务质量问题，可以说比起过去的“打假”和“质量万里行”有了更多的内涵。 “4C”提供了一种“以客户为中心”的理念和初步方法，但在实际企业管理中还有许多细致问题亟待回答。