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“友善型”顾客的应对策略 注意他关心的人 给予专业的建议 更多尊重他的同伴的意见 帮助他（她）做决定 视其为自己的朋友 …… “控制型”顾客的应对策略 态度谦和 语言简练，抓住重点 尊重其观点，避免“正面冲突” 听从指示 不要催促 …… “分析型”顾客的应对策略 详细解释产品的益处 保持耐心 多比较 产品知识准确 说话严谨简洁 …… 对事 对人 被动 主动 分析型 友善型 控制型 表现型 销售人员与不同顾客的关系 专家 下属 朋友 崇拜者 现场销售演练 四人一组进行演练。 甲：顾客 乙：促销员（店员） 丙：观察者 丁：顾客的朋友/观察者 时间安排：一次十分钟 每人做一次促销员。自行准备道具。 演练要求： 1、严格杜绝嬉笑打闹的现象！要全身心投入到角色扮演当中！ 2、训练当中坚决杜绝接、打电话或者发短信！ 3、每组完毕观察者简单点评，避免下组出现类似的错误。 演练要点 判断不同类型顾客并采用不同应对策略 销售的四步曲的具体应用 留住顾客脚步的得体自然 发掘顾客购买需求的提问技巧 针对性介绍产品的FABE法 准确判断成交时机 Q/A-您的声音请让我们听到！ THE END-分享到此结束，感谢您的参与！ 积极进取 团队协作聚焦目标 高效执行 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 的基本撒即可都不恐怖方式 打发第三方士大夫阿萨德按时风高放火 发给发的格式的广东省都是方式方式方式度过度过发的发的 OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将 啊所发生的方便的科级干部看电视吧高科技的设备科技发布十多年开放男可视对讲你疯了放到疯狂，饭，看过你的飞，给你，地方干部，密保卡价格不好看积分班上课的积分把控时代峻峰不看电视 房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法 金黄色的附近的上班积分都是复合大师课件和反馈的呼声发货速度科技粉红色的空间后方可收到回复is动员会覅U盾是福多喝水ID很舒服is的和覅说覅收到回复可接受的后方可金黄色的科技粉红色的空间好客山东很快收到货副科级收到货福克斯电话焚枯食淡飞 从问题中整理客户需求 依照回答继续询问 不要答非所问 从客户回答中整理客户需求 对客户的需求要有清楚、完整和有共识的了解 清楚的了解就是，对于每一个你所接触的顾客需求，你知道： 顾客的具体需要 顾客具体需要背后的原因 完整的了解就是，对于顾客的购买决定， 你知道： 顾客的所有需要 顾客需求的优先次序 有共识的了解就是，你和顾客对事物有相同的认知。 你和顾客本身都对顾客的需要有清楚和完整的概念， 而大家的概念是一样的。 三步曲：针对性介绍产品 运用FABE的方法进行产品介绍 F—— 产品本身具有的特性 A—— 产品特性所引出的优点 B—— 产品能给顾客带来的好处 E—— 体验产品的功能 产品讲解操作要点 逻辑性、连贯性 讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品； 要有主题有切入点 顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起 从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解 切记要有比较性 要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。 挖掘和引导客户需求（spin） 没有意识到 不满 困难 难点 强烈的想要或需要 1、背景问题 2、难点问题 3、影响问题 4、需求-效益 问题 发掘 客户 需要 隐含需求 明确需求 说服 问“背景问题” 背景问题问关于顾客现在状况的事实 问背景问题的要点： 注意问题的开放性 避开困难 为显示你的产品优势做准备 问“难点问题” 难点问题问顾客现存需求的难题、困难和不满， 它揭示客户的潜在需求 在你与顾客已经建立起一定程度的相互信任之前， 不要问难点问题 问难点问题时，要避免几个高风险的方面： 敏感区域，例如涉及个人隐私等 你自己的产品本身不足的地方 问“影响问题”（暗示问题） 影响问题问关于顾客 面临的困难和难题对 顾客的影响和后果， 它使难题变得清晰严 重，从而使顾客认为 值得下力气去解决。 问题的 严重程度 解决对策 所需成本 买 不买 难题 不满 困难 ￥￥￥￥ 各种成本 例：钉子的“影响” 销售人员：这些钉子钉入马蹄后，会出现什么麻烦？ 顾客：钉子老是断开。 销售人员：发生的概率有多大？ 顾客：大约20%。 销售人员：这对送信人的影响？ 顾客：有时他们到达不了部队。 销售人员：部队在这种情况下从哪里得到命令？ 顾客：噢！他们有时......得不到。 销售人员：这对战斗力有何影响？ 顾客：唉！...别提了...在那种情况下，可能是毁灭性